Durante el último lustro, la optimización de fuerza de trabajo ha evolucionado desde un concepto abstracto una realidad viable, con una previsión de un mercado con un billón de dólares en ingresos provenientes de inversiones en el Contact Center. Durante el último lustro, la optimización de fuerza de trabajo ha evolucionado desde un concepto abstracto una realidad viable, con una previsión de un mercado con un billón de dólares en ingresos provenientes de inversiones en el Contact Center.
Este interés del mercado en WFO es un asunto de mantenimiento o supervivencia. La realidad económica actual indica fomenta que cada organización o empresa haga balance de su calidad de servicio, eficiencia y efectividad ante las presiones de generación de ingresos, reducción de costes y rentabilidad. Dicho balance suele ser difícil y complejo de realizar, lo que genera la necesidad o la demanda de WFO. Por lo tanto, no sorprende que WFO sea la “tecnología estrella” del momento, ganando terreno en informes de análisis y publicaciones y siendo objeto de debate en eventos de la industria.
No obstante, existe un problema y es muy significativo: WFO no es una tecnología, por lo que las empresas que la despliegan con este pensamiento y metodología se pueden llevar una desilusión con los resultados.
Lecciones aprendidas en el debate CRM
El dicho de que la “historia se repite” parece ser verdadero. Hace unos diez años, el debate se centraba en la gestión de la relación con el cliente (CRM), que parecía ser la base para consolidar la fidelidad mediante el despliegue de software en el Contact Center para capturar datos del cliente que podrían ser usados, por ejemplo, en el desarrollo de un mejor servicio.
Una visión más cercana revela que CRM incorpora diferentes componentes:
-Tecnología para ofrecer captura de datos ·
-Análisis unido a una mejora de proceso para permitir el uso de datos en el desarrollo de servicio
–Medición para validar e incrementar la fidelidad del cliente, típicamente valorada por la repetición en la compra
Tras la aparición de CRM, el elemento tecnológico concentró toda la atención. Desafortunadamente, el resultado fue un rápido desencanto, ya que las compañías tenían que justificar el coste de los sistemas, por no mencionar el tiempo desde el despliegue hasta el uso actual en producción, con unos resultados exiguos o indefinidos.
Tuvieron que pasar varios años para que CRM fuera reconocida como un proceso de negocio, no una tecnología. Ya con esta apreciación, se produjo un nuevo enfoque de la implementación. De esta forma CRM comenzó a cumplir su promesa.
La misma base lógica se aplica a WFO. Aunque incluya tecnología, WFO es un proceso de negocio que tiene repercusión en diversas áreas de la organización, especialmente en el Contact Center, debido a que es el “enlace primario” con los clientes. Cuando una empresa adopta este concepto es sinónimo de implementación exitosa de WFO.
Definición de WFO
Si WFO no es una tecnología, entonces cómo se define. Se puede decir que WFO es la convergencia de cuatro funciones esenciales del Contact Center que trabajan conjuntamente para soportar una mejor estrategia de servicio al cliente. Cada función combina personas, procesos y tecnologías para alcanzar el resultado final.
Garantía de calidad – Ofrece grabaciones y evaluaciones de la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto multimedia
Previsión y esquema – Dirige la eficiencia y contribuye a realizar planes
Generación de informe – Dota de los indicadores de rendimiento esenciales (KPI) y los balances que analizan y ayudan a identificar aspectos como rendimiento de plantilla, áreas de mejora y tendencias
Formación – Incluye eLearning, junto con nueva información y protocolos disponibles de forma online
Típicamente, los Contact Center implementan estas funciones como sistemas separados que operan independientemente unos de otros. El intercambio de datos entre los sistemas, cuando se produce, puede ser muy voluminoso y requerir una manipulación significativa para dar la medida deseada. En contraste, WFO unifica estos procesos en una solución interoperable que ofrece visibilidad durante todo el ciclo de vida del servicio al cliente, desde la planificación y el establecimiento de objetivos al despliegue del personal adecuado, midiendo y registrando su rendimiento y usando esa información para analizar resultados y, entonces, llevar a cabo cambios de procesos y empleados para alcanzar las metas.
En efecto, WFO se convierte en un proceso relacional en el que las organizaciones mejoran continuamente y reconocen su mayor activo: su fuerza de trabajo. En lugar de ser un centro reactivo percibido como un “desagüe”, el Contact Center con WFO funciona como un departamento proactivo que desarrolla valor estratégico para la compañía.
Empezando con WFO
WFO no es algo que se realice de la noche a la mañana. Las empresas no pueden cambiar un conmutador y, de repente, ser organizaciones centradas en el cliente mediante WFO.
Como todos los procesos de negocio, WFO se pone en práctica gradualmente. Algunas organizaciones deciden comenzar con un Contact Center particular o mediante múltiples centros que abarcan determinados segmentos de clientes, líneas de negocio o áreas geográficas.
Los procesos apropiados quedan definidos para soportar la estrategia de la compañía (por ejemplo, centrarse en el cliente) y el software WFO se implementa de acuerdo con estos objetivos. Además, los empleados reciben la formación adecuada.
Para aquellas empresas que están retirando paulatinamente sistemas y procesos antiguos, es imprescindible preguntarse por la modularidad del software WFO. ¿Trabajarán con sistemas actuales? ¿Soportarán la transición de TDM a IP? ¿Es lo suficientemente flexible para acomodar la expansión o los cambios en los procesos de negocio? ¿Puede gestionar las variaciones en los requerimientos de agentes y clientes? ¿Cumple con las regulaciones y las normativas de la industria?
Obviamente, las organizaciones que implementan WFO no se beneficiarán inmediatamente de todas las ventajas, aunque deben tener la certeza de obtener una mejoría inicial en la eficiencia. Esto depende de las especificaciones de implementación y suelen incluir:
-Mayor precisión en las tareas de planificación y previsión
–Mejora de adhesión
–Ampliación de las capacidades para capturar y registrar voz y datos en pantalla
-Mayor evaluación y mejores prácticas de formación
Sucesivamente, estos beneficios se traducen en ahorro de coste y permiten que la compañía disminuya los riesgos, acorte el tiempo de gestión, mejore los resultados de calidad, recorte el tiempo de respuesta, garantice la adhesión y controle la ocupación.
El movimiento hacia la “empresa centrada en el cliente”
Con una solución WFO completa en el lugar adecuado, los beneficios aumentan. Como WFO integra múltiples funciones en un solo proceso, se logra eliminar múltiples interfaces de usuario, bases de datos de agente y modelos de seguridad al mismo tiempo que se simplifica la administración del sistema. Otras ventajas son enorme facilidad de instalación e implementación, reducción de gastos de formación, simplificación de actualizaciones y disminución de costes de mantenimiento y software. Todo esto se traduce en un menor coste total de propiedad (TCO) y mayor rapidez en el retorno de inversión (ROI).
Más allá del coste total de propiedad, una solución WFO completa permite a una organización optimizar el rendimiento de un Contact Center. Ofrece balance entre productividad y calidad, incrementa los ingresos generados por el centro y estandariza el servicio en los puntos de contacto y transacciones.
Esto fomenta una “resolución en la primera llamada”, mejora “up-selling” y “cross-selling” y aumenta la satisfacción del cliente respecto al Contact Center. WFO allana el camino hacia un centro de contacto unificado e inicia una “cultura” de aumento de rendimiento, aspectos esenciales para una compañía centrada en el cliente.
Una vez implementada, una solución WFO completa ofrece medidas para analizar el comportamiento del cliente y su grado de satisfacción. En este punto estratégico del despliegue de WFO, las compañías pueden optar por incorporar funcionalidad que permita mejorar la formación, el análisis de conversaciones y la visión de rendimiento. También pueden decantarse por extender WFO más allá de los muros del Contact Center, usando sus infraestructuras VoIP para ampliar estas ventajas e incluir agentes “desde casa” y fuerza de trabajo virtual. Lo que resulta es un centro que se alinea con el resto de la red corporativa con el objetivo de maximizar eficiencia y efectividad y facilitar la colaboración proactiva con el resto de la organización.
De esta forma, una solución WFO interoperable se puede alinear con los objetivos corporativos y del cliente. Además, contribuye a fomentar la relación y la comunicación entre los diferentes departamentos.
Por lo tanto, queda claro que los Contact Center se pueden beneficiar de soluciones WFO para acelerar el retorno de inversiones y desarrollar una clase de servicios que aumente la fidelidad de los clientes.
