Este artículo escrito por César Vicente López, CEO Covisian Iberia y Latam, tiene la intención de ahondar en la relación entre personas y tecnología y el valor que el trabajo conjunto entre ambas aporta a las organizaciones y a la sociedad en general.
Los avances tecnológicos como la automatización y la inteligencia artificial han ampliado las posibilidades de gestión de clientes, hasta el punto de hacer pensar que pueden gestionar la relación con los ciudadanos de manera completamente autónoma.
Se trata de una hipótesis polarizada, que no tiene cabida en el paradigma actual de interacción con clientes, donde las emociones juegan un papel fundamental.
Debemos considerar entonces que en la simbiosis entre habilidades humanas y tecnología está la fórmula ganadora para interactuar con los clientes y generar experiencias excelentes.
Precisamente, bajo este paraguas de personas y tecnología en Covisian hemos realizado un esfuerzo de análisis interno para adaptar nuestra identidad corporativa al propósito real de nuestra compañía: ayudar a las personas y hacer que tengan una vida más sencilla.
La tecnología es un pilar inevitable en la evolución de una compañía. Es innegable que invertir en ella, en desarrollos propios y en su transformación, permite alcanzar niveles de eficiencia adecuados, ampliar nuestras capacidades e incluso mejorar objetivos.
De cualquier modo, siempre abordando la tecnología como apoyo al ser humano, no como sustituto. Esta es la premisa del cuadro de la artista italiana Sabrina Rocca Beyond not Instead, ilustrado para Grupo Covisian en el año 2022.
Creemos verdaderamente en la importancia de mantener el contacto humano, apoyar las relaciones y ofrecer la confianza a nuestros empleados de que, a pesar de la incorporación tan acelerada de las nuevas tecnologías, su papel en la empresa es clave: “Tecnologías como el metaverso, los algoritmos de machine learning y deep learning no reemplazan a las personas sino que las apoyan” Gabriele Moretti, fundador y presidente de Covisian.
Sin embargo, no podemos dar por sentada la simbiosis natural entre la existencia de las nuevas herramientas y el ser humano y simplemente colocar ambos recursos en nuestra compañía. Debemos preocuparnos por hacer funcionar un equipo en el que las tecnologías y las personas convivan cohesionados y para ello, al igual que nos ocupamos de evolucionar y transformar las nuevas tecnologías, debemos trasladar ese enfoque a las personas que forman parte de nuestra organización.
La formación es una de las palancas claves para posibilitar esta evolución de las personas. En este sentido, son muchos los planes a llevar a cabo, que no solo van a potenciar el efecto motivador y de fidelidad entre los empleados, sino que va a posibilitar un aumento en el nivel de transformación de la compañía, haciendo posible tener perfiles más cualificados.
En el Grupo creemos en el efecto positivo que tienen este tipo de iniciativas, y lo hemos comprobado durante estos últimos años con proyectos como Covisian Learning, una herramienta de desarrollo propio que almacena y actualiza cientos de cursos gratuitos online para los empleados de Covisian o con acuerdos con instituciones educativas mundialmente prestigiosas como MIT (Massachusetts Institute of Technology) para formar a más de 100 personas de dirección y cargos intermedios de todos los países del Grupo en su programa ejecutivo de Transformación Digital.
Siendo nuestro papel fundamental ayudar a millones de personas a nivel mundial a tener una relación fácil, sana y duradera con las marcas, siempre tenemos en mente, no solamente estos dos pilares (personas y tecnología), sino también las sonrisas.
Las emociones gobiernan cada interacción, cada relación de un cliente con la marca y por ello, debemos situarlas en la primera línea de la atención, creando customer journeys basados en ellas, para ser capaces de generar experiencias de cliente excelentes.
La empatía y la predicción afectiva para evitar la distancia psicológica de los clientes va a determinar su satisfacción final. Y en este plano, los canales juegan un papel fundamental. En la era de la omnicanalidad y la interconexión prolífera, detectar qué necesidades tiene un cliente y empatizar con ellas puede ser determinado por el canal o canales utilizados durante todo el proceso.
Sin embargo, debemos tener en cuenta que las barreras entre los canales digitales y físicos cada vez son más borrosas, hasta el punto de que el metaverso supone su desaparición. Por ello, precisamente, anticiparnos a las emociones del cliente en este canal, deja de ser un factor valorable y se convierte en uno obligatorio.
Y si esto depende de las emociones, ¿cómo vamos a dejar que el peso de la interacción recaiga 100% en una Inteligencia Artificial o en un automatismo?
Necesitamos personas que analicen la situación, que conozcan las emociones que experimenta el usuario y cómo gestionarlas, necesitamos la capacidad de empatizar y acompañar al cliente. Teniendo en cuenta estas nuevas realidades, analizando y descubriendo las reglas de estos universos, y pensando en la necesidad real de impactar a los usuarios, se ha diseñado el Avatar Customer Care® de Covisian, el primer servicio de atención al cliente en el metaverso, donde detrás del avatar, siempre hay una persona.
Las emociones nos unen a los clientes, nos conectan y fidelizan, por ello, las compañías como Covisian, que trabajamos para que la gestión de clientes sea sencilla, eficiente y positiva, tenemos la responsabilidad de hacerlo de persona a persona.
Para lograr este objetivo es fundamental configurar equipos de agentes de atención al cliente o venta que puedan analizar las emociones y expectativas de los clientes en tiempo real, para finalizar en una experiencia positiva para los usuarios finales. La capa tecnológica que va por detrás, hace posible la fluidez y eficiencia de sus procesos.
(César Vicente López, CEO Covisian Iberia y Latam)
