Establecer planes de contingencias efectivos es algo esencial para los contact centers y empresas BPOs. Es la manera de prepararse ante posibles caídas en sus servicios, minimizando el impacto de imprevistos y garantizando la continuidad de las operaciones. Sobra decir que en estos entornos, la comunicación constante es esencial y cualquier interrupción puede desencadenar una serie de consecuencias importantes.
Pero, ¿cuáles son las consecuencias que puede causar una interrupción involuntaria de la operatividad de un contact center? Cuando un contact center experimenta una interrupción en sus operaciones, sea por el motivo que sea, como fallos tecnológicos, ciberataques, desastres naturales, etc., las consecuencias pueden ser muy graves y variadas.
Por un lado, están los agentes de atención al cliente, que al ver limitada su capacidad para interactuar con los clientes y abordar sus necesidades, sufrirán altos niveles de estrés.
Además, en un mundo altamente competitivo, donde la satisfacción del cliente es un factor clave, una interrupción prolongada puede llevar a los clientes a buscar alternativas, y a desconfiar de la empresa.
Desde una perspectiva tecnológica, una caída no planificada puede ocasionar pérdidas de datos, interrupción de las operaciones internas y tiempos de inactividad costosos.
En las empresas BPO, donde se gestionan las operaciones de múltiples empresas cliente, los efectos pueden multiplicarse y afectar negativamente a todas ellas.
Elementos clave para establecer un plan de contingencias
Gracias a nuestra experiencia, sabemos que pueden ocurrir incidentes inesperados por eso, de manera proactiva, creamos potentes planes de contingencias capaces de asegurar la continuidad y funcionamiento de los contact centers y BPOs.
Estos planes están basados en los siguientes elementos:
1. Accesibilidad sin barreras
Es fundamental alojar el plan de contingencia en una plataforma accesible a través de Internet, garantizando a los agentes el acceso a herramientas y recursos desde cualquier ubicación, eliminando así cualquier tipo de barrera geográfica.
2. Automatización y respuesta eficiente
Una respuesta rápida ante situaciones críticas es crucial. Y esto se consigue con la automatización de detección de fallos y la activación de sistemas de respaldo, ya que agiliza el proceso de recuperación, y se reducen al mínimo los tiempos de inactividad y sus posibles consecuencias.
3. Integración sin obstáculos
La integración fluida de soluciones de respaldo en las operaciones diarias asegura que el flujo de trabajo no se vea interrumpido de manera significativa al activar el plan de contingencia.
4. Usabilidad universal
La tecnología debe ser accesible para todos. Por eso es importante asegurar la usabilidad del plan de contingencia por parte de cualquier miembro del equipo, independientemente de su nivel técnico.
5. Diversidad en los métodos de activación
Las situaciones de emergencia pueden variar en naturaleza y magnitud. Motivo por el cual, ante imprevistos, es clave poder reactivar los servicios desde múltiples plataformas, como líneas telefónicas dedicadas o paneles web.
La experiencia nos dice que la clave está en la anticipación y en la acción. La previsión y la planificación son esenciales para garantizar tanto la continuidad operativa como la satisfacción del cliente, en un entorno donde la comunicación ininterrumpida es esencial.
A lo largo de los años, en trueIT systems hemos puesto en marcha múltiples planes de contingencias en contact centers y BPOs. Esta experiencia nos ha aportado valiosas directrices sobre cómo prepararnos ante posibles adversidades.
Abordar los desafíos con proactividad, implementar planes de contingencias sólidos, y una preparación adecuada, nos permite mantener la calidad del servicio al cliente y asegurar que las operaciones sigan su curso, incluso cuando se presentan obstáculos imprevistos.
(Jaime Rodríguez, sales director en trueIT systems)
