El acercamiento de los servicios públicos al ciudadano parece evidente que donde puede tener más relevancia es en el ámbito municipal, ya que se supone que son las administraciones locales las que guardan una relación más directa con los ciudadanos.
Y en este ámbito hay ayuntamientos que están llevando a cabo exitosos modelos de información y comunicación.
“Todos hemos experimentado que la oferta de servicios telemáticos y de comunicaciones que van desplegando las administraciones tanto centrales, como autonómicas o locales, es cada vez más importante. Sin embargo, no existe una oferta o tendencia armonizada. Desde el punto de vista de capacidades, son las administraciones centrales las que lideran los despliegues, dado el amplio público al que debe dirigirse su oferta. Pero, en la amplitud de la oferta funcional quedan a la cabeza algunas administraciones locales claramente decididas a liderar la oferta tecnológica. En este sentido, es significativo encontrar que algunas de las iniciativas más innovadoras parten de administraciones locales que toman la iniciativa”, destaca Gabriel Díaz Santos, responsable del desarrollo de redes privadas de gran capacidad de División de Empresas de Alcatel-Lucent.
La experiencia que se ha puesto en marcha desde el Ayuntamiento de Barcelona puede servir para ilustrar este desarrollo vanguardista del que hablamos. Como dato significativo cuenta con una Dirección de Atención al Ciudadano desde la que se busca “ser la puerta de acceso a la satisfacción eficiente de la demanda ciudadana de información sobre la ciudad y sus servicios y a la realización de trámites municipales por los diferentes canales disponibles, actuando como referente interno de la organización para ordenar los servicios prestados, y con la vocación de que nuestro modelo de atención sea un referente en el entorno público”, apunta Emili Rubió Lorenzo, director de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona.
Todos estos objetivos se enmarcan, lógicamente, en un entorno de multicanalidad. Y en este marco tiene una especial relevancia la puesta en marcha del Proyecto IRIS (Incidencias Reclamaciones i Sugerencias). Se trata de un sistema multicanal de atención ciudadana que persigue la optimización de la gestión de las peticiones de servicio, quejas, incidencias, reclamaciones, consultas y sugerencias de los ciudadanos.
El sistema IRIS entró en funcionamiento el 23 de abril de 2005. Anteriormente había diversos sistemas no corporativos para responder las incidencias y reclamaciones. Para el Ayuntamiento de Barcelona la experiencia es bastante positiva y señalan diversos motivos:
. Participación ciudadana: El año pasado se registraron 190.465 entradas de peticiones.
. Implicación municipal: Se contabilizan 3004 personas con acceso al sistema (de ellas 1800 son usuarios de PDA que introducen incidencias en el sistema). El tiempo de resolución medio de les fichas en 2007 fue de 8,7 días.
. Fuente de información sobre las demandas del ciudadano. “Durante los años 2006 y 2007 se han realizado diferentes estudios de las demandas ciudadanas para mejorar la prestación de los servicios. Se ha de tener en cuenta que una gran parte de las peticiones tienen ubicación geográfica, lo que permite hacer estudios sobre territorios más afectados. A partir del año 2007 y con más de dos años de información, el análisis de datos de IRIS se hace relevante para el Ayuntamiento… El número de ciudadanos que han expuesto sus quejas o sugerencias supera los 200.000, por tanto, la información es relevante del sentir ciudadano”, apunta Xavier Socastro, jefe del Departamento de Evaluación de Incidencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Barcelona.
Por otro lado, hay que señalar que en este proyecto el call center es una pieza relevante, de hecho, la mitad de las entradas del sistema se realizan por el call center, bien por el teléfono gratuito (900 226 226) o por el teléfono de atención general (010). “El call center es una pieza básica en el sistema y de la corrección de su trabajo depende el buen funcionamiento de IRIS. Además el 50% de las peticiones se contestan en la primera comunicación, es decir el protocolo establece un tiempo de resolución o una respuesta y el call centre comunica al ciudadano esa información, lo que permite que esa ficha se entienda como contestada”, apunta Xavier Socastro.
Obviamente se trata de una experiencia en la que pueden participar todos los ciudadanos para expresar una queja o una sugerencia. En la mayor parte de tipologías se exige identificación con el NIF, nombre y apellidos. El usuario puede comprobar el estado de su solicitud con el número de referencia que se le facilita en el momento del alta. Esta comprobación puede hacerla llamando al teléfono de atención o por Web. Si no esta conforme con el estado puede efectuar una reclamación que le llega al operador responsable de la resolución.
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