Call Center Magazine- La historia del CAT de Seguros RGA nace de la necesidad de definir su estructura organizativa con el fin de ofrecer un único punto de interacción con sus clientes, las propias Cajas y los clientes finales.
En un principio, su soporte telefónico era de carácter interno y se centraba en la red de oficinas; así mismo, las llamadas no estaban unificadas y no se disponía de tecnología CTI. "Cuando a alguien de una oficina de Cajas Rurales se le planteaba un problema con siniestros, llamaba a una persona concreta de la organización dependiendo del tipo de gestión a resolver. Por otro lado, se comenzaba a incrementar el número de llamadas procedentes, tanto de la red de oficinas como la de los clientes finales, al tiempo que se registraba un importante crecimiento en las líneas de negocio", señala Juan José Fernández, responsable de IT del CAT de Seguros RGA. Y a este panorama se añadían los cambios en la Ley que obligaban a contar con un servicio de quejas y reclamaciones. Estos fueron los elementos que llevaron a los responsables de la compañía a realizar los cambios oportunos en los procesos y procedimientos que se seguían hasta entonces."Se optó por una compañía flexible, que tuviese funcionalidades demostrables en otras instalaciones y, fundamentalmente que contase con una tecnología sólida y Altitude Software cumplía con todos estos requisitos", señala Juan José Fernández.
Las etapas
El primer paso se da en el año 2002, entre junio y septiembre, y consiste en centralizar los contactos, se busca que el arranque sea rápido. Se quiere centralizar la atención a los clientes sin perder esa personalización que hasta el momento, sobre todo los agentes comerciales de las cajas, tienen cuando les surge un problema, pero agilizando y profesionalizando la gestión.Los objetivos que hay que abordar en el proyecto pasan por:
- Definir la estructura organizativa del CAT con el objeto de adecuarlo a las necesidades futuras de crecimiento.
- Actualizar los procesos y procedimientos de atención al cliente.
- Actualizar e integrar las herramientas tecnológicas presentes y futuras.
- Realizar un intenso seguimiento de los sistemas de gestión de procesos par la mejora continua de los mismos.
En esta primera etapa se realiza una integración a través del navegador sin utilizar el Uagent de Altitude. La solución de Altitude uCI 7 se integra con la centralita Siemens HIPath 4000, interconectando a 25 agentes y dando soporte a los departamentos de atención al cliente y prestación. En el 2004 se incorpora la solución Uagente, con funcionalidades necesarias para abordar el desarrollo del CAT.El primer paso a consolidar era centralizar todas las llamadas en un único punto y ello supuso un importante cambio cultural. "Las Cajas en un principio eran reticentes a este único punto de contacto-ya no podrían llamar a una persona conocida que les resolviera el problema-. Sin embargo, esto ha quedado superado, ya hemos alcanzado un nivel muy satisfactorio", destaca Antonio Martín, jefe de Informática y TI de Seguros RGA. A afianzar este cambio de cultura empresarial han contribuido positivamente los ratios que se están consiguiendo. Actualmente, el tiempo medio de conversación es de tres minutos y el de espera ronda los cinco segundos, lo que les ha permitido alcanzar un porcentaje mínimo de 1,61% en el número de llamadas abandonadas."El CAT de RGA es un tanto atípico ya que nuestros agentes son realmente expertos en el sector asegurador por lo que las herramientas que manejan son diversas por la complejidad del Grupo. Ha habido que realizar diversas integraciones con otras aplicaciones que en algunos casos son de terceros, como los peritos. A parte de estas integraciones, el CAT también se encuentra integrado con Gestión Documental y aplicaciones ERP; ya que la tecnología que maneja RGA es Microsoft, absolutamente abierta para realizar integraciones con terceros", destaca Fernández.En este entramado, la aplicación de Altitude no ha tenido demasiados problemas de integración, sobre todo teniendo en cuenta que al tratarse de una solución escalable se han ido incluyendo nuevos módulos en el contact center según las necesidades que se han detectado. Así, la aplicación uCI 7.1 se ha ido dotando de más funcionalidades, como por ejemplo, el módulo Uagent de Altitude que permite conocer el número de llamadas, determinar desde qué número de teléfono está llamando el cliente o parámetros que posibilitan configurar el CAT como una verdadera herramienta de gestión que permite, por ejemplo, medir el número de llamadas por agente, tipificar las llamadas y hacer una ficha del cliente u obtener su histórico. "Los parámetros con los que contamos ahora nos ayudan a realizar una mejor gestión. Ahora quedan reflejados los motivos de las llamadas y se puede hacer una estadística de los mismos, podemos conocer el número de llamadas por agentes, lo que da el nivel de productividad de cada uno y todo ello ha influido satisfactoriamente en la gestión del contact center y en la respuesta que se les puede dar a los clientes", señalan desde RGA Seguros.Las integraciones se van haciendo poco a poco, "hay que tener en cuenta que cualquier integración es costosa, las consultas que se integran se desarrollan cuando se ve que éstas merecen la pena, el coste no baja de 3.000 euros por funcionalidad y a ello hay que añadir el tiempo de consolidación", señala Antonio Martín.
Beneficios
Lo que tienen claro desde la compañía es que las integraciones realizadas hasta el momento les han aportado ventajas importantes para la gestión diaria del negocio y entre ellas resume las siguientes:
- Mejora en la calidad del servicio. El servicio de atención al cliente dispone de información válida, que permite personalizar los mensajes mientras la llamada se encuentra en espera.
- Anticipación en las respuestas. Los agentes tienen acceso a la información previa con toda la casuística del que llama, lo que le permite agilizar la llamada.
- Seguimiento completo del cliente. La solución permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, ya que se dispone de una mayor cantidad y calidad de información.
- Herramientas de control para el supervisor. Permite realizar un control exhaustivo sobre las llamadas, con informes a medida de las necesidades del contact center.
En cuanto al funcionamiento del CAT, hay establecidos dos niveles de atención, el segundo está formado por expertos, aunque el primer nivel está facultado para ser bastante resolutivo-el nivel de resolución aproximado es del 60%-. El 80% del personal que trabaja en el CAT es propio y subcontratado el 20% aproximadamente. Estos porcentajes son así porque a la compañía le interesa que el dinero que invierte en la formación de estos dé sus frutos, no les es rentable que se vayan. "Si vemos que una persona está capacitada y comprometida se le ofrece un proyecto de carrera persona en la compañía", señalan desde Seguros RGA.
