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Silvia De Poli (Zoom): «Los análisis integrados de Zoom Contact Center permiten optimizar la productividad y mejorar la CX»

Silvia De PoliCharlamos con Silvia De Poli, EMEA South marketer en Zoom, sobre cómo está ayudando la compañía a potenciar las posibilidades que presenta el trabajo híbrido en el escenario empresarial actual y en especial en los contact centers. Desde que hace un año y medio, Silvia De Poli es la responsable de las líneas de actuación de marketing en el mercado Sur, su dedicación y habilidades estratégicas han sido fundamentales para la expansión y el fortalecimiento de la presencia de Zoom en esta zona, destacándose como una profesional comprometida y visionaria en el ámbito tecnológico.

Relación Cliente: Parece que poco a poco el trabajo híbrido comienza a tener cada día una mayor presencia en los entornos laborales, ¿cuál es la aportación más relevante de Zoom en este sentido y qué tipo de alianzas está realizando con distintas empresas para potenciar este trabajo híbrido en un entorno más colaborativo?

Silvia De Poli: El surgimiento progresivo del trabajo híbrido ha sido testigo de la creciente influencia de Zoom en entornos laborales, destacándose por sus aportaciones significativas que han transformado la dinámica colaborativa. La integración de inteligencia artificial generativa en sus productos, ejemplificada por la introducción de AI Companion, ha aportado capacidades revolucionarias para elevar la experiencia de los usuarios.

En primer lugar, la automatización de respuestas en chats y correos electrónicos, impulsada por AI Companion, ha agilizado la comunicación diaria, permitiendo que los usuarios se enfoquen en tareas más estratégicas al contar con un asistente eficaz que genera respuestas pertinentes en tono y longitud adecuados, optimizando así la interacción en tiempo real.

En el contexto de las reuniones, la IA generativa de Zoom ha demostrado su valía al proporcionar resúmenes en tiempo real, organizar grabaciones en capítulos inteligentes y resaltar información clave. Esta funcionalidad no solo optimiza la experiencia durante las reuniones, sino que también facilita la revisión posterior, mejorando la capacidad de tomar decisiones informadas. Un ejemplo claro de eficiencia en la colaboración es la capacidad de AI Companion para mantener a los usuarios actualizados con resúmenes detallados de los temas discutidos durante las reuniones.

En lo que respecta a alianzas estratégicas, Zoom ha consolidado su posición en el ámbito del trabajo híbrido mediante colaboraciones con diversas empresas y herramientas de productividad. Estas alianzas estratégicas abarcan integraciones con plataformas de colaboración reconocidas, como Slack y Microsoft Teams, así como otras herramientas de productividad empresarial. Estas asociaciones refuerzan el compromiso de Zoom con la mejora continua del trabajo híbrido, proporcionando a los usuarios soluciones integradas y eficaces para potenciar la colaboración y la productividad en entornos laborales dinámicos.

Relación Cliente: Centrémonos en los entornos de contact center, donde muchos proveedores tecnológicos están desarrollando herramientas que permiten este contacto a través del vídeo como un canal más de comunicación con los clientes y como herramienta colaborativa entre los propios trabajadores, ¿cuál es el valor de Zoom en estos entornos teniendo en cuenta que hablamos de un mercado muy competitivo?

Silvia De Poli: En el dinámico entorno de los contact centers, Zoom destaca por ofrecer un valor añadido significativo. Su reputación se fundamenta en una calidad de video y audio confiable, una característica esencial para garantizar una comunicación clara en un contexto donde entender y abordar las necesidades de los clientes es prioritario. No menos importante es el fuerte énfasis en la seguridad de las comunicaciones. En un entorno donde la privacidad y la protección de datos son de suma importancia, las características de seguridad de Zoom, como encriptación de extremo a extremo y controles de acceso, ofrecen tranquilidad a las organizaciones y a sus clientes.

Por otro lado, la escalabilidad y flexibilidad de las soluciones de Zoom son también puntos clave, adaptándose tanto a pequeñas empresas como a grandes corporativos, lo que permite una implementación ágil y eficiente en diversos entornos empresariales. En este mercado, altamente competitivo, la capacidad de Zoom para proporcionar una experiencia de videoconferencia de alta calidad y su enfoque en la versatilidad hacen de esta plataforma una opción destacada para mejorar la comunicación y la colaboración en los contact centers.

Relación Cliente: Tanto en los centros de contacto como en otros entornos empresariales, ¿cuál es la estrategia que está potenciando en estos momentos Zoom en el mercado español y de qué manera está ayudando a las compañías a diseñar estrategias para aumentar la productividad y la colaboración en entornos de trabajo híbridos?

Silvia De Poli: A esta pregunta le damos respuesta en la primera, con las aportaciones que hemos desarrollado a nivel global en el último año. El foco principal de la estrategia de desarrollo y crecimiento de Zoom está centrado en el uso de la inteligencia artificial para mejorar todos los procesos dentro de la plataforma mucho más allá de la comunicación con equipos de trabajo y clientes, incluyendo funcionalidades que fomentan la productividad y la eficiencia laboral.

Relación Cliente: Esta colaboración que potencia Zoom ayuda a las empresas que puedan, por ejemplo, dar una respuesta a un cliente en tiempo real, algo sumamente importante, ya que como clientes somos cada día más exigentes y queremos las respuestas casi inmediatas, ¿se podrían señalar algunas funcionalidades concretas de Zoom para conseguir esto?

Silvia De Poli: La evolución hacia entornos de trabajo híbridos ha generado una creciente necesidad de soluciones de comunicación que fomenten la productividad en cualquier ubicación. Los centros de contacto en la nube se han convertido en una pieza fundamental al ofrecer flexibilidad a los agentes y supervisores, permitiéndoles trabajar desde casa, la oficina o cualquier modalidad intermedia de trabajo híbrido.

Zoom Contact Center, en particular, se destaca al proporcionar acceso remoto seguro a la base de datos de clientes desde cualquier dispositivo. Este acceso se respalda con medidas de seguridad como cifrado de extremo a extremo, firewalls y autenticación avanzada, cumpliendo con los estándares de seguridad exigidos por las empresas modernas.

En términos de características, Zoom Contact Center presenta una serie de elementos clave para optimizar la operación de los centros de contacto en entornos híbridos. La facilidad de configuración es una de ellas, permitiendo la rápida implementación de flujos de centro de contacto a través de módulos intuitivos sin necesidad de codificación. Esta característica facilita la automatización de interacciones con clientes, incluyendo reconocimiento automático de voz, grabaciones y conversión de texto a voz.

La integración sin fisuras es otra fortaleza, ya que los centros de contacto en la nube deben conectarse de manera fluida con diversas herramientas y plataformas empresariales. Zoom Contact Center simplifica el enrutamiento de llamadas al integrar chat web, vídeo, grabaciones y otras funciones directamente en los recorridos del cliente. Además, su sistema de telefonía, respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD) se integran sin problemas con herramientas y bases de datos empresariales para lograr un enrutamiento de llamadas eficiente.

Los análisis integrados de Zoom Contact Center permiten a los equipos del centro de contacto optimizar la productividad de los agentes y mejorar la experiencia del cliente. Estos análisis ofrecen mediciones detalladas sobre la productividad, el rendimiento de las llamadas, la gestión de la calidad y las métricas de autoservicio, tanto en datos históricos como en tiempo real.

Además, la solución destaca en seguridad, al integrarse con herramientas líderes del sector y estar respaldada por centros de datos en la nube con programas avanzados de recuperación ante desastres y certificaciones SOC 2 Tipo 2. Zoom Contact Center, al estar construido sobre la plataforma segura de Zoom, cifra todos los medios en tiempo real con un robusto cifrado AES-GCM de 256 bits, garantizando la privacidad y seguridad de las interacciones.

Relación Cliente: ¿Cómo se ve desde Zoom el futuro del trabajo en entornos híbrido y en qué desarrollos se está enfocando la compañía en este terreno?

Silvia De Poli: El enfoque hacia el futuro del trabajo en entornos híbridos se centra en la integración y evolución constante de nuestra inteligencia artificial para seguir evolucionando y proporcionando capacidades mejoradas que transformen la forma en que los equipos colaboran, independientemente de su ubicación o modelo de trabajo.

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