Solución de respuesta de voz interactiva (IVR) para cinéfilos

Una compañía líder en la industria del entretenimiento se decanta por la plataforma de desarrollo de comunicación Envox 6 para la automatización de la información telefónica en sus salas cinematográficas Presentación del caso

Village Roadshow Ltd es una compañía de la industria del entretenimiento con presencia en dieciséis países de todo el mundo. En Grecia, por ejemplo, opera en cines y teatros, así como en otras salas de espectáculos.

Como proveedor de servicios para la industria del entretenimiento, Village Roadshow conoce el valor de sus clientes y continuamente busca mejorar el servicio para aquellas personas que buscan información y entradas de una película. Por estos motivos, la compañía deseaba contar con una solución de respuesta de voz interactiva (IVR) que contestara a preguntas frecuentes y procesara peticiones de localidades. Además, Village Roadshow necesitaba mejorar su Contact Center, ya que hasta ahora debían operar desde cada sala para gestionar el tráfico de llamadas.

La solución

Village Roadshow se decantó por ENVOX para ofrecer a sus clientes una solución en la automatización de consultas rutinarias y venta de entradas, contribuyendo a reducir la carga de trabajo a sus agentes.

Para la primera incursión en “automatización”, Village Roadshow deseaba una solución sencilla que facilitara el acceso a personas de cualquier ámbito cultural. La capacidad de uso de dicha solución era un aspecto especialmente importante, ya que la información de la cartelera suele presentar opciones complejas.

Por lo tanto, ahora los cinéfilos pueden usar un sistema sencillo para seleccionar película, sala y sesión, así como elegir la localidad en el propio cine y pagar las entradas con tarjeta de crédito.

VoiceWeb desarrolló y desplegó esta solución en la Plataforma de Desarrollo de Comunicaciones Envox 6, que Callware Voice Technologies distribuye en España, Portugal, Grecia y Turquía.

En este proyecto se emplearon las capacidades de desarrollo rápido de Envox Estudio para acelerar el diseño del flujo de llamada del sistema IVR e integrar las capacidades avanzadas de reconocimiento de voz y la aplicación Hellas Ticketing de Village RoadShow.

La solución basada en productos Envox también gestiona transferencias de llamadas para clientes que requieren la atención de un agente. Las llamadas son enviadas a un Call Center centralizado, que elimina la necesidad de mantener operadores en cada sala cinematográfica.

Además, VoiceWeb implementó un Web Ticketing Portal que ofrece información de cada filme y permite a los espectadores adquirir entradas para todas las salas Village en el país heleno.

La solución completa se compuso de los siguientes elementos: Plataformas de Desarrollo de Comunicaciones Envox 6, Nuance ASR (en griego), Dialogic D / 600 JCT-2E1 e integración con Microsoft SQL Server 2K y Microsoft IIS.

Características de la Plataforma de Desarrollo de Comunicación Envox 6

• Capacidad de desarrollo rápido de aplicación que acelera el tiempo de llegada al mercado.

• Gestión potente que reduce el tiempo y los costes de administrar instalaciones a gran escala.

• Un navegador VoiceXML embebido.

• Integración con productos de telefonía y reconocimiento del habla de las principales marcas del mercado

• Capacidad de integrarse correctamente en diversos servicios Web y entornos back office con diversos datos telefónicos.

• Migración fácil a estándares emergentes y nuevas tecnologías (VoiceXML, proceso de medios de host, VoIP, SS7, SALT y servicios Web, entre otros).

• Magnífico relación precio / rendimiento y ROI significativo.

Resultado La solución de venta de entradas automatizada de Village Roadshow ha sido un rotundo éxito. La compañía ha sido capaz de automatizar el 82% de las llamadas, aumentado en un 50% su objetivo. Durante el primer año, la solución gestionó alrededor de un millón de llamadas y se logró un ROI en sólo dos meses.

Al centralizar a los agentes en el Call Center, el tiempo de espera de cada llamada se ha reducido. Antes de implementar la nueva solución, los espectadores solían aguardar una media de ocho minutos para poder hablar con el operador, con picos de hasta cuarenta y cinco minutos. Ahora, el servicio automatizado es instantáneo, mientras que las llamadas que requieren la ayuda de un agente suelen esperar una media de un minuto (con picos de cuatro minutos). Además, la compañía ha reemplazado los setenta agentes de tres Call Centers por ocho operadores en un solo Call Center.

“Estamos muy satisfechos con la acogida de nuestros clientes al servicio VoiceWeb Ticketing de adquisición de entradas sin tiempo de espera. De momento, más del 80% del servicio está totalmente automatizado gracias a VoiceWeb Ticketing. Nuestro portal de voz se ha ganado la confianza de los espectadores y, hasta ahora, ha atendido más de un millón de llamadas. De esta forma, hemos aumentado la satisfacción y la fidelidad de los cinéfilos y reducido los costes operativos”, afirma Daribakis Kostas, Director Financiero de Village Roadshow Greece SA.

“Desplegados soluciones completas de voz con el objetivo de ayudar a nuestros partners a diferenciarse de la competencia y mejorar su base de clientes. Vemos con gran satisfacción que la solución de Village Roadshow ha incrementado la venta de localidades, la confianza de los espectadores y el servicio al cliente. Además, los servicios de voz se están convirtiendo en un elemento más de la vida cotidiana y observamos que compañías líderes en sus sectores nos eligen como partner estratégico”, destaca Nikos Patsis, CEO de VoiceWeb.