La Universidad Internacional de Valencia (VIU), perteneciente a Planeta Formación y Universidades, red internacional de educación superior del Grupo Planeta y que imparte sus grados y masters a través de su Campus Virtual, buscaba un software de analítica conversacional para mejorar la exposición de su oferta a través de sus asesores. Para ello optó por el servicio de speech analytics de Inicia Soluciones. Ahora puede hacer fácilmente transcripciones de las grabaciones, desarrollar dashboards a medida y obtener un completo análisis de las conversaciones.
Antes de la utilización de la solución de Inicia Soluciones, VIU medía algunos KPIs de actividad de los asesores a través del CTI. Semanalmente los managers de cada equipo auditaban las grabaciones de las llamadas. De esta manera, con los KPIs de desempeño de los asesores se conformaba el proceso de identificación de necesidades de formación de los equipos. “Con la implantación realizada, el primer objetivo era automatizar este proceso de identificación, así como el seguimiento de estos KPIs de forma diaria para comprobar la evolución de la formación”, puntualiza Francisco Esteve, business intelligence analyst en VIU.
Para la Universidad Internacional de Valencia era importante prestar un servicio de asesoramiento excelente. “Esto se tradujo en la necesidad de analizar el 100% de la información de la que disponíamos en nuestras grabaciones, y que esos análisis tuvieran sentido tanto de cara a la formación de nuestros asesores como de cara a la mejora de nuestros programas”, señala Francisco Esteve.
La consecuencia directa de tener mejores resultados de sus asesores redundó en trabajar con un equipo más motivado. Asimismo, ahora se pueden encontrar las debilidades de los programas para tener claros los puntos de mejora a abordar. El primer resultado cuantitativo que ya se ha alcanzado muestra que el ratio de conversión de los asesores se ha incrementado un 27%.
Para Francisco Esteve uno de los aspectos más relevantes de la mejora que han observado es que ahora obtienen las necesidades de formación de sus asesores de forma individual. “Sabemos que los datos están normalizados, sin riesgo de subjetividad, lo que nos permite construir planes de formación individualizados para mejorar el servicio de asesoramiento a nuestros alumnos”, dice Esteve.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
