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Telefónica Móviles implanta la herramienta Speech Analytics en su sede central

Esta plataforma abierta y escalable de Verint Witness Actionable Solutions permite mejorar la calidad y la atención del «Servicio de Atención al Cliente».

Presentación del caso

 

Verint Systems Inc. y su distribuidor de valor añadido Callware Voice Technologies S.A. han sido los encargados de implementar la plataforma Speech Analytics de Verint Witness Actionable Solutions en la sede central de Telefónica Móviles España.

 

El operador líder de telefonía móvil se decantó por esta herramienta abierta y escalable para llevar a cabo la grabación selectiva de llamadas de los clientes como el sistema más adecuado para mejorar la calidad y la gestión de la atención de los usuarios.

 

Telefónica Móviles, que ha concluido recientemente la migración a la plataforma de Verint, ya se está beneficiando de las múltiples ventajas de esta innovadora tecnología en su Call Center y el resto de departamentos.

 

Solution – Speech Analytics

 

Esta plataforma se caracteriza por un sistema que convierte todas las conversaciones a texto y lo integra posteriormente en una base de datos sobre la que se pueden realizar diferentes tipos de búsqueda, facilitando así el proceso de clasificación de información por categorías.

 

La tecnología patentada de Verint categoriza y analiza automáticamente el contenido de la llamada para mostrar el origen de las percepciones del cliente, los resultados de negocio y los picos de llamadas, así como identificar amenazas competitivas y oportunidades de mercado y ‘encontrar’ tendencias que de otro forma no se detectarían sin escuchar miles de llamadas.

 

Las principales funciones de la tecnología Speech Analytics son las siguientes:

    – Identificar las interacciones cruciales con el cliente (“momento de la verdad”) mediante picos de precisión y velocidad para llevar a cabo la transcripción completa de la llamada en lugar de utilizar solamente ‘palabras clave’.

    – Indicar automáticamente las causas de los problemas en las interacciones del “momento de la verdad” sin la necesidad de tener que definir por adelantado las palabras clave o los temas de interés.

    – Utilizar una aplicación de pregunta ad hoc tipo OLAP en una gran muestra de llamada, haciendo posible el análisis de datos interactivos.

    – Examinar rápida y eficientemente las llamadas seleccionada a través de una transcripción de texto totalmente sincronizada de cada llamada. Esto facilita la identificación y reproducción de partes significativas de la interacción.

    – Reducir los riesgos de seguridad, ya que las llamadas residen en una ‘maquina’ autónoma de la red de la organización.

    – Eliminar la carga potencial de la plantilla IT a través de la entrega de servicio gestionado turnkey sin la necesidad de licencias de hardware o software.

    – Operar con llamadas registradas de diversos sistemas de grabación.

 

Conclusión

 

Telefónica Móviles España ya ha conseguido importantes beneficios gracias al uso de la tecnología Speech Analytics, consecuente con su objetivo de ofrecer una mejora continua en el modelo de calidad al incluir elementos como auditorías o encuestas y facilitar la clasificación de la información por categorías.

 

Mario Soro, Director de CRM de Telefónica Móviles, destaca que “Speech Analytics se distingue por un nivel de desarrollo al que no han llegado todavía el resto de soluciones del mercado y una capacidad que permite a la empresa acercarse al cliente, lo que se plasma en un aumento de su nivel de satisfacción y fidelidad”.

 

El operador de telefonía móvil, que realiza todas las grabaciones a través del sistema innovador de Verint, está obteniendo una información vital para saber con exactitud por qué llaman los clientes y sobre qué temas realizan las reclamaciones y, si esto último sucede, la causa del fallo. Por lo tanto, esta herramienta de medición también se convierte en un una solución de predicción.

Con esta plataforma abierta y escalable, Telefónica Móviles puede detectar si un servicio gusta o no. Las llamadas se pueden redireccionar a buzones específicos de cualquier departamento de la empresa (Marketing, Ventas, Desarrollo de Servicios, etc.).

Otro aspecto diferenciador del sistema de Verint es que no sólo ayuda al Call Center, sino que también se convierte en una herramienta útil para cualquier departamento de la compañía, especialmente para el de Marketing.

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