Raquel Serradilla quiere dejar claro que su trayectoria habría sido tremendamente difícil sin formar parte de un equipo como el que hemos configurado en Altitude Software. “Uno de los aspectos que más valoramos es la confianza que hemos alcanzado entre nosotros en estos años. Una persona puede trabajar muy bien, pero si el equipo no responde no hay nada que hacer. Tengo la fortuna de contar con profesionales muy comprometidos con la empresa y con el día a día. La realidad es que esto es lo que hace que la empresa esté donde está”, apunta Serradilla.
Call Center Magazine: ¿Qué cree que ha aportado a Altitude en todos estos años?
Raquel Serradilla: Creo que una de mis principales aportaciones ha sido situar a Altitude Software a la vanguardia de la profesionalización del sector en España, dejando la marca a un lado e impulsando la divulgación de información sobre el CRC y su relevancia para la empresa. Esta información es el resultado de más de 15 años de actividad corporativa y 10 años de trabajo en el mercado local.
Contamos, además, con el importante apoyo de la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) y creemos que tenemos un reto importante en este aspecto. Poco a poco estamos comprobando que estas iniciativas están calando en los responsables de las organizaciones, que empiezan a incorporar al CRC como parte activa y muy positiva de su dinámica de negocio.
CCM: Una de sus apuestas personales ha sido involucrar a la compañía en el Proyecto Disc@tel, centrando la aportación de Altitude Software en la disponibilidad de la tecnología necesaria para centros comprometidos con el proyecto, ¿qué le mueve a esta involucración tan directa?
R.S: Es un compromiso con la sociedad en la que trabajamos y que nos da facilidades y vías para desarrollarnos como empresa. Considero que debe haber una especie de “retorno de la inversión” para la sociedad, porque tanto empresas como particulares nos beneficiamos de su estructura y organización. Las empresas, además, tienen capacidad para ir más allá de una mera inversión económica en asuntos sociales. Pueden comprometer su propia imagen en metas beneficiosas para todos, aportar sus ideas e iniciativas para crear empleo entre colectivos desfavorecidos, que es la meta del Proyecto Disc@tel y, además, poseen un poder de convocatoria que debe ser orientado hacia este tipo de metas. Es un compromiso social.
Pero también es un fuerte compromiso personal. El Contact Center puede llegar donde otros no pueden así que, ¿por qué no tener en cuenta a este colectivo para incorporarlos a nuestro sector? He visitado Contact Centers gestionados por personas discapacitadas y esto me ha sensibilizado aún más de lo que ya estaba ante este problema.
En el caso concreto del Proyecto Disc@tel creo que es una gran iniciativa realmente implicada con la realidad de un colectivo que está preparado, ansioso por trabajar y aportar su grano de arena a la sociedad y que, además, es tremendamente receptivo. A pesar de estas cualidades no se le está haciendo justicia y se le sigue tratando, aún en demasiados casos, como “discapacitados”; pero no lo son porque poseen, como cualquier otra persona, cualidades que pueden desarrollar muy positivamente en cualquier entorno de trabajo.
A ello se suma el impulso al teletrabajo, que es una realidad tangible tecnológicamente hablando. Actualmente es tremendamente sencillo disponer de puestos de teletrabajo que, para muchos colectivos, aparte del ya mencionado, supone su única opción de integración en el mundo laboral. Es el caso de los parados de larga duración, personas que habitan en zonas alejadas de núcleos urbanos, jóvenes que se incorporan a la vida laboral o adultos que desean reincorporarse a ella tras cumplir con sus objetivos familiares.
Hasta el momento, además de lo que venimos aportando al Proyecto Disc@tel en términos de conocimiento tecnológico y experiencia, hemos hecho público que Altitude Software cede licencias a coste cero, a aquellos puestos que vayan a ser gestionados por personas discapacitadas. La primera cesión, que ha sido de 30 licencias, ha cubierto los puestos que la Fundación Integralia ha creado en su nuevo Centro de Formación Ocupacional para personas con discapacidad, en Jerez de la Frontera (Cádiz).
CCM: ¿Qué objetivos principales se ha marcado alcanzar desde su nuevo puesto?
R.S: Además de los ya mencionados, dirigidos a potenciar la importancia del CRC en las empresas, porque es el receptor de las inquietudes y las exigencias de los clientes, tenemos mucho que hacer en su profesionalización. También tenemos previsto ampliar nuestras iniciativas en Responsabilidad Social Corporativa.
Respecto a nuestros objetivos empresariales continúan siendo los mismos y así es como trabajamos, centrándonos en aumentar la calidad ayudando a las empresas a incrementar beneficios rápidamente, mediante la tecnología que llevamos años desarrollando y mejorando.
CCM: ¿Qué se pierde y qué se gana por el camino tratando de equilibrar la vida privada y la personal en casos como el suyo?
R.S: Es cierto que compaginar ambas facetas supone un enorme esfuerzo y dificultad. La organización juega un papel fundamental y cada minuto debe tener un resultado eficaz para equilibrarlas. La tecnología ayuda mucho, hoy día, a resolver situaciones inesperadas. Pero todo ello debe realizarse contando con la familia y, en este sentido, creo que la responsabilidad de una mujer con su familia debería ser la misma para un hombre. Mi agenda está al día y muy sincronizada con la de mi marido, no podría ser de otra manera.
He aprendido, además, que la importancia está en la calidad del trabajo realizado, más que en la cantidad de horas que se dediquen a cualquier tarea y esto ha sido así gracias al orden, a la organización. Es esencial.
CCM: Curiosamente, en el mundo de los call/contact centers abundan las mujeres, incluso en los puestos intermedios. Sin embargo, cambia algo el panorama cuando hablamos de tecnología para los centros de contacto, ¿cuál es su experiencia en este sentido?
R.S: Mi experiencia es que, por encima de todo, están los méritos de las personas. Pero también es muy importante impulsar y apoyar todas las iniciativas que rompan fronteras que sí existen en otros sectores de actividad, y que se perciben claramente desde fuera.
Por encima de todo debe estar, siempre, la capacidad de la persona y el hecho de ser hombre o mujer no debe dar ventaja a ninguno de los dos. Es esencial fomentar la paridad, pero con el objetivo de contar con los mejores profesionales, por encima de su género.
