El proveedor de soluciones de navegación móvil mejora su servicio de atención al cliente de manera global
Madrid, 11 de septiembre 2007 – Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent, (Euronext Paris and NYSE: ALU), ha anunciado que TomTom International BV, el mayor proveedor de productos y servicios de navegación del mundo, ha elegido el software para contact centres de Genesys como plataforma para sus centros de servicio al cliente a nivel global. TomTom tiene contact centres localizados en los Países Bajos, EEUU y Australia. Estos centros manejan cientos de miles de peticiones de servicio al cliente al mes, a través de unos 400 agentes.
“Durante los últimos tres años, TomTom ha experimentado un gran crecimiento y el mercado de dispositivos de navegación portátil continúa creciendo,” comenta Roy van Keulen, director general de soporte al cliente de Tom Tom. “Queremos ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes exactamente como y cuando ellos lo necesitan. Pero para hacer esto, necesitamos una plataforma de servicio al cliente fuerte, y una manera de proporcionar información más detallada a nuestros agentes.”
La empresa escogió la plataforma de gestión de interacciones con los clientes – Customer Management Interaction (CIM) – de Genesys y Genesys Inbound Voice, entre otras, para mejorar la calidad y velocidad total de sus capacidades de servicio al cliente, incluyendo la resolución a la primera llamada. Genesys automáticamente captura, procesa y enruta todas las llamadas entrantes del cliente y e-mails basándose en unos criterios predeterminados de negocio. El informe integrado proporciona una visión universal y de gestión de todas y cada una de las interacciones con el cliente.
Con Genesys, las interacciones son dirigidas hacia el agente adecuado, independientemente de su ubicación. A los agentes entonces se les presenta toda la información disponible del cliente vía screen pop. La integración con el sistema CRM de TomTom proporciona un nivel de información más profundo para los agentes, mejorando enormemente las capacidades de los agentes para resolver las preguntas rápidamente.
Usando la optimización del personal de Genesys, TomTom puede crear planes de personal/plantilla flexibles y precisos, optimizando todos los recursos disponibles a nivel global. Mediante las llamadas enrutadas a agentes disponibles de cualquiera de sus contact centres regionales, TomTom proporciona un servicio cada vez más optimizado.
" Como continuamos expandiéndonos, necesitamos una solución flexible que pueda crecer con nuestro negocio y aún así permanezca estable, " dijo van Keulen. " Genesys demostró ser la mejor solución para este tipo de adaptabilidad y estabilidad. Además, ofrece la plataforma más abierta, lo que hace que sea fácil de integrar con una gran variedad de sistemas de negocio. "
Acerca de TomTom
TomTom NV es el mayor proveedor de soluciones de navegación del mundo. Los productos de TomTom se desarrollan con el objetivo de proporcionar la mayor innovación, calidad, facilidad de uso y valor. Los productos de TomTom incluyen dispositivos de navegación “todo en uno” que pueden utilizarse inmediatamente después de adquiridos, sin instrucciones complicadas. Son la multipremiada familia TomTom GO, el TomTom ONE y la gama TomTom ONE XL y el TomTom RIDER. Tom Tom ofrece servicios y contenido para los productos de navegación de la compañía en función de la ubicación, fácilmente disponibles a través de TomTom HOME. TomTom también ofrece productos de software de navegación que se integran en dispositivos de terceros; el software TomTom NAVIGATOR para PDA y teléfonos móviles inteligentes. TomTom WORK combina las más avanzadas tecnologías del sector en comunicación y navegación inteligente con la mayor experiencia en seguimiento y rastreo. Los productos TomTom se comercializan a través de una red de distribución en 30 países y por Internet. TomTom se creó en 1991 en Ámsterdam y tiene oficinas en Europa, Norteamérica y Asia Pacífico. TomTom cotiza en Euronext, la Bolsa de Ámsterdam en los Países Bajos. Para más información visite: http://www.tomtom.com.
Acerca de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Genesys, compañía de Alcatel-Lucent, es la única compañía 100% especializada en software de gestión de interrelaciones con clientes a través de teléfono, web y mail. El software de Genesys conecta dinámicamente a los clientes con los medios apropiados – autoservicio o servicio asistido – satisfaciendo sus requerimientos, optimizando la atención al cliente y empleando eficientemente los recursos. Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones con clientes en más de 4.000 empresas y administraciones públicas en 80 países. Estas compañías y administraciones públicas pueden potenciar su organización desde el centro de contacto hasta el back-office mejorando la experiencia global del cliente. Como resultado, Genesys ayuda a eliminar la frustración de los clientes, maximizar la eficiencia y acelerar la innovación del negocio. Para más información visite www.genesyslab.com o el blog www.betterinteractions.com
Acerca de Alcatel-Lucent Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU) proporciona soluciones que permiten a los operadores, a las empresas y a las entidades gubernamentales de todo el mundo, ofrecer servicios de voz, datos y vídeo a los usuarios. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent ofrece soluciones extremo a extremo que hacen posibles servicios de telecomunicaciones atractivos para las personas en su hogar, en el trabajo y en sus desplazamientos. Con 79.000 empleados y operaciones en 130 países, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. La compañía tiene el equipo global de servicios con más experiencia de la industria, y una de las mayores organizaciones dedicadas a la investigación, la tecnología y la innovación en la industria de las telecomunicaciones. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos conjuntos pro forma de 18.300 millones de Euros en 2006 y se ha constituido en Francia con sede en París. (Todas las cifras excluyen el impacto de las actividades transferidas a Thales ). Para más información visite en internet: http://www.alcatel-lucent.com
