En el actual mercado global, muy competitivo y cambiante, el servicio al cliente se ha convertido en un elemento cada vez más diferenciador de las empresas.
Durante muchos años, las organizaciones han luchado por mantener el equilibrio entre la satisfacción del cliente y los requerimientos para incrementar los ingresos y minimizar el coste del servicio al cliente.
Con diferentes funciones, departamentos y procesos de soporte involucrados en servir al cliente, la gestión de este conflicto de objetivos es un verdadero reto. Existen dos tendencias que dominan en el sector, pero suelen fragmentar el servicio al cliente:
· Gestión de múltiples puntos de contacto con el cliente, incluyendo operaciones en Contact Center, delegaciones y back-office.
· Varios departamentos internos que operan en silos informativos – usando diferentes sistemas, procesos y procedimientos para controlar el volumen de trabajo, asesor de la forma más efectiva y compartir información importante. Para superar este problema, los responsables de Contact Center y los ejecutivos de las empresas han empezado a descubrir qué es ‘eso’ de la empresa centrada en el cliente y cómo se pueden implementar tecnologías y proceso que ayuden a integrar de un modo eficiente el Contact Center y las actividades de venta y servicio de cada compañía.
Uno. Colocar al cliente como el centro del universo de la Empresa
Al reconocer la necesidad de desarrollar una experiencia superior para el cliente, las organizaciones están implementando estrategias de gestión centradas en el propio cliente, a través de procesos dirigidos a responder a sus necesidades en lugar de buscar la conveniencia de la empresa. La clave del éxito en un entorno centrado en el cliente se fundamenta en información comprensible de las interacciones y soporte al cliente que “pone a la vista” los procesos de negocio que permiten una toma de decisiones basada en esta información previa.
Muchas organizaciones están recurriendo a esta tecnología para llevar a cabo mejoras en eficiencia, prestaciones de gestión y reducción de coste del servicio al cliente. En particular, los Contact Centers (a menudo en la primera línea del desarrollo del servicio al cliente) se han beneficiado de un amplio rango de avances tecnológicos, incluyendo sistemas de grabación y monitorización de calidad, así como pronóstico automatizado y programación, ofrecidos por las aplicaciones de gestión de fuerza de trabajo.
Quizás, la tendencia tecnológica más significativa en este soporte es la implementación de software de análisis de servicio al cliente.
Dos. Utilizar el análisis de servicio al cliente
La captura de datos no es problema, sino que la dificultad recae en su análisis y uso para la toma de decisiones. Aquí es donde una solución de análisis de servicio al cliente “entra en juego”, ya que une a las personas, los procesos y la tecnología empleados para desarrollar dicho servicio. En esencia, este análisis permite a las empresas clasificar miles de interacciones, recoger la información necesaria rápidamente y, entonces, distribuirla a aquellas personas a las que pueda ser de provecho.
Por ejemplo, este análisis de servicio al cliente puede ayudar a las empresas en múltiples aspectos:
· Predecir la demanda del cliente y trabajar con la plantilla adecuada con las herramientas apropiadas en el momento preciso.
· Entender la satisfacción del cliente, con énfasis especial en la gestión de calidad, desde lo que están haciendo los empleados hasta qué están contestando los clientes en encuestas automatizadas.
· Responder a preguntas como las siguientes: ¿qué opinan los clientes?, ¿están satisfechos?; si no, ¿por qué? y ¿qué podemos hacer para solventar el problema?
· Detectar los puntos “fuertes” y “débiles” en la aptitud de los agentes, permitiendo a los supervisores tomar las acciones apropiadas.
· Ofrecer indicadores clave de rendimiento, “clasificaciones” y formación al personar para ayudar a mejor sus prestaciones y aptitudes.
Artículo de opinión escrito por Ryan Hollenbeck, Vicepresidente de Marketing de Verint
