Desde la compañía destacan que la clave del éxito de Trivago radica en su valor como herramienta para ordenar y asimilar tanta información online sobre ofertas hoteleras. Esto constituía un verdadero problema hace unos años, cuando el negocio daba sus primeros pasos, coincidiendo con la consolidación de Internet como canal de información y comunicación. Hoy se ha convertido en un sistema de referencia que agiliza la búsqueda entre tanta ingente información que ofrece la Red.
Entre usuarios y clientes
Su modelo de negocio se basa en una comisión por click que recibe de las páginas web que compara, sin que ello suponga ningún tipo de coste para los usuarios finales. “Es un modelo bastante especial, ya que nuestro público objetivo es el cliente final, pero sin embargo, no existe ninguna relación comercial directa con él, para poder ser considerado cliente como tal. Es por eso que preferimos usar el término usuario”, afirma Alberto Calcerrada, director de Comunicación de Trivago.es.
Aunque por su naturaleza de comparador de precios no tiene una relación comercial directa con sus usuarios -que realizan las reservas con las agencias de viajes o las webs de los hoteles directamente-, no se descuida la relación con el consumidor y se cuenta con un servicio de atención al cliente donde se orienta a los usuarios y se recogen las sugerencias que hacen. “Conviene señalar que los usuarios de trivago no se limitan solo a aquellos que usan el comparador de precios de hoteles, la web cuenta además con una red social de viajeros, con un público muy específico con gran interés por el mundo de los viajes, y un servicio para hoteleros a través de hotelero.trivago.es, donde los registrados son únicamente gestores de alojamientos. Cada público tiene sus peculiaridades que les diferencian incluso en sus hábitos de comunicación. Mientras los gestores de alojamientos prefieren el teléfono o el e-mail, los usuarios de la red social se inclinan más por el uso de sistemas online, como foros internos”, expone Alberto Calcerrada.
Un contacto ágil y directo
Estos sistemas online son una herramienta muy potenciada, como es el caso del formulario que se ofrece en la web para contactar con la compañía. Es evidente que el ser un negocio basado en Internet, permite tener mucho más interiorizado en el uso de herramientas de este tipo. “En nuestro caso, las consultas que recibimos a través del formulario online son un prioridad. La gestión de consultas es siempre complicada y el tiempo de respuesta depende de la naturaleza del asunto requerido, pero lo habitual en horario de oficina es que nuestro equipo responda a las consultas al instante, o en un par de horas como muy tarde. Las herramientas de gestión interna de las consultas se actualizan con frecuencia, ya que es un sistema muy útil para detectar aspectos a mejorar y nuevas tendencias. De hecho, a finales de octubre hemos introducimos una nueva versión del formulario”, puntualiza Calcerrada.
A la hora de dar respuesta a las cuestiones planteadas por los usuarios, la compañía trabaja con una misma estrategia para todos los países en los que tiene presencia. “Evidentemente, hay cuestiones que en ocasiones son muy peculiares y requieren de una atención mucho más personalizada. En ese sentido, la optimización del sistema de gestión interna es constante y a día de hoy, si alguien escribe una consulta en el formulario de trivago.es en otro idioma distinto al castellano, como inglés o alemán, con seguridad pasará en pocos segundos a un agente que pueda gestionarla. Somos muy cuidadosos con este tema, porque nuestra máxima es que nuestro usuario siempre encuentre lo que necesita y que su experiencia cuando utiliza la web sea siempre buena. En un negocio online, si un usuario entra por primera vez a una página web y su experiencia no es agradable, no vuelve a entrar”, destaca el director de Comunicación de trivago.es.
Esta misma agilidad está presente en otras herramientas online como la habilitada para la gestión del contenido de los hoteles que aparecen en la web. Cualquier hotel cuyos precios sean visibles en una agencia o web que trabaje con Trivago, también lo son por defecto en su sistema. Pero para gestionar el contenido que aparece en trivago sobre los alojamientos, los hoteles disponen de una herramienta mediante la cual los gestores de esos alojamientos pueden cambiar o añadir fotos sobre su hotel, realizar descripciones en distintos idiomas y ofrecer información sobre sus servicios o características. Incluye también una herramienta de gestión de reputación online, para que puedan reaccionar con rapidez a las opiniones de usuarios.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en la sección Enredad@s, -páginas 24 y 25 del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag-).
