Desde el pasado verano, Sanitas Emisión atiende las gestiones de sus clientes desde una nueva plataforma, situada en la calle Ribera del Lora, 6, en Madrid. En este centro, actualmente, trabajan 580 personas atendiendo a una cartera de más de 2.000.000 de clientes. Solo el pasado año Sanitas Emisión gestionó un total de 6.500.000 contactos.
Sanitas Emisión está integrado por tres grandes equipos especializados en la atención telemática:
Centro de Relaciones de clientes (CRC): Es un servicio de atención 24×7 polivalente, multicanal y multilingüe. Atiende cuestiones administrativas, da la bienvenida al cliente nuevo, gestiona consultas relacionadas con su prestación asistencial, da soporte a gestiones digitales y atiende las RRSS.
Servicio de Promoción de la Salud (SPS): Es una plataforma multicanal diseñada para cuidar a los clientes a través de servicios digitales de salud que cuenta con:
Servicio de 24 horas: Plataforma multicanal de atención sanitaria digital 24×7. Servicio formado por distintos perfiles médicos (generales y pediatras), activadores y enfermeros para atender cualquier urgencia o consulta médica. Los servicios que ofrece en su consulta médica de urgencias o asesoría médica son: prescripción e información inmediata de pruebas diagnósticas, coordinación de envío de recursos asistenciales a domicilio (médicos, enfermeros y ambulancias). Para la mejora de los recursos enviados a los clientes, se ha implantado el servicio de geolocalización de recursos enviados a domicilio de los clientes. Gracias a él se puede identificar en tiempo real y de forma muy visual una demora e incluso el cliente puede consultarlo en la App de Mi Sanitas.
Sanitas Responde: Equipo multidisciplinar formado por entrenadores personales, nutricionistas, psicólogos, médicos, enfermeros y matronas que atienden por videoconsulta, chat y teléfono.
Retención y Televenta: En retención, se trabaja con la herramienta RetenIA, que permite ofrecer el mejor plan de renovación adaptado a las características de cada cliente. En televenta, habituados a la innovación comercial, los trabajadores realizan numerosas campañas de captación, fidelización y de refuerzo de otros departamentos.
La actividad de estas plataformas la apoyan varias áreas transversales: marketing, proyectos, formación y calidad, gestión de la información y recursos humanos.
Buscando ofrecer un servicio diferencial
“Sanitas Emisión es un servicio fundamental de la compañía, en el que se genera una parte importantísima de la experiencia que el cliente tiene con nosotros. Por ello, gracias al trabajo colaborativo de todas sus áreas y de la atención y el cuidado que prestamos a nuestros equipos, ofrecemos un viaje uniforme del cliente. Además, es un servicio que ha evolucionado en los últimos años gracias a la innovación y digitalización y también al foco puesto en la formación de los empleados. Se trata de un claro ejemplo de focalización en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial”, señala Patxi Amutio, director de Sanitas Emisión.
(El reportaje completo puede leerse aquí, en el número 99 de Relación Cliente Magazine).
