Acercar las Administraciones Públicas al ciudadano

El desarrollo de las nuevas tecnologías está introduciendo cambios importantes en las relaciones entre las administraciones públicas y el ciudadano, se están abriendo líneas de contactación más dinámicas que agilizan los trámites administrativos y las peticiones de información.

“Atender las necesidades informativas de los ciudadanos, adaptarse a sus exigencias y a sus nuevos hábitos de información, ofrecer una información personalizada adaptada a las particularidades de los usuarios, para proporcionar en cada instante una información a la carta son las particularidades de los nuevos servicios de información administrativa que están conformando una nueva forma de comunicación de la Administración con los ciudadanos: más dinámica, más participativa y más cercana”, apunta Mariano López, director de Corporate de Jet Multimedia.

Un ejemplo de ello es el caso de la Generalitat de Catalunya, organismo que en su página web ha instalado un asistente virtual –bajo el nombre de Laia- basado en lenguaje natural de Q-go, una de las últimas tecnologías que se está incorporando a los centros de contacto de las empresas privadas y que ofrece posibilidades también para el sector público.

El asistente de la página web de la Generalitat se enmarca en el modelo multicanal de atención ciudadana de este organismo, que cuenta con la plataforma de atención telefónica 012 y una red de oficinas presenciales.

La primera prueba piloto del asistente virtual se realizó internamente sobre preguntas del ámbito de la vivienda y, el pasado año se puso a disposición de la ciudadanía para facilitar la búsqueda y gestión de la información en el portal de preinscripción al nuevo curso escolar 2007- 2008. “El objetivo era conseguir la máxima sencillez para el ciudadano al realizar los trámites a través de la web y consecuentemente aumentar la inteligencia de nuestros sistemas de información. Este agente virtual no solo ayuda a los ciudadanos en sus trámites electrónicos sino a la propia Generalitat para saber qué es lo que necesitan sus ciudadanos y sobre todo, cómo quieren recibir la información”, señala Anton Queralt Altés, coordinador de Servicios Multicanal de la Dirección General de Atención Ciudadana (Departamento de la Presidencia) de la Generalitat de Catalunya.

En lo referente a la aceptación que está teniendo esta implantación, los datos obtenidos en una primera encuesta de satisfacción realizada en relación al trámite de preinscripción escolar, se ha conseguido una puntuación de 4,3 sobre 5. Este trámite recibió 21.941 consultas en cuatro meses de servicio (con un promedio de más de 5.000 consultas al mes).

Parece claro que para trámites sencillos, la tecnología puede ser una gran aliada. “A modo de ejemplo podemos señalar que para la confirmación de ayuda a familias con hijos menores de 3 años, más del 60% de las familias utilizan el canal SMS e Internet, frente a sistemas más clásicos como el teléfono o la atención presencial. Detectamos las preferencias de la ciudadanía por el uso de canales innovadores (Internet, sms…) siempre que el trámite sea comprensible, fácil de ejecutar y aporte valor”, destaca Antón Queralt.

Esta es una experiencia que demuestra que los ciudadanos prefieren el canal Internet y SMS para realizar trámites sencillos, por el plus de agilización que suponen. “Para nosotros, mientras la tecnología de reconocimiento del habla no haga un gigantesco paso hacia delante, el canal Internet y SMS va a ser la auténtica arma de la automatización. Para ello, las tecnologías de reconocimiento de lenguaje natural van a ser de aplicación obligada”, señala Jordi Torras, vicepresidente para el Sur de Europa de Q-go.

En cualquier caso las administraciones tiene la obligación de facilitar el mayor número posible de vías de contacto. “Tanto las administraciones como las empresas deben atender a sus usuarios, pero al final es el usuario el que decide la forma por la que accede a esos servicios. Dependerá del lugar donde esté, de las conexiones que tenga, en definitiva, de lo que le sea más cómodo. Dependiendo del soporte también estará esperando unas garantías y una calidad de servicio determinada. Pero los soportes tecnológicos siempre deben ayudar al usuario a cubrir sus necesidades”, apunta Leonard Pera, director de Telecomunicaciones en T-Systems Iberia.

Todos los expertos coinciden en señalar que la integración de la administración electrónica y la telefónica es fundamental. “ La atención telefónica es la cara de la administración frente al ciudadano, pero es mucho más eficiente cuando se encuentra integrada en otros servicios con múltiples formas de acceso”, destaca Leonard Pera.

En el caso de la Generalitat de Catalunya la puesta en marcha de esta experiencia se enmarca dentro de lo que es su visión estratégica, que persigue la obtención de soluciones ante cualquier necesidad por parte de la ciudadanía. La consecución de valor orienta todas las actividades de reingeniería, simplificación y modernización de trámites y servicios. “La plataforma multicanal de tramitación solo es el primer escalón de un proceso de modernización que ha de contemplar la transformación cultural de la organización. La tecnología es un catalizador de transformaciones mucho más profundas e importantes. El siguiente paso se centrará en la innovación de contenidos y servicios a la ciudadanía”, recuerda Antón Queral.

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