En este artículo de opinión, Javier Outón, socio fundador de Tecnologías Re-inventa, presenta re-auditIA, una herramienta de evaluación que la compañía ha lanzado con el fin de mejorar los procesos de auditorías en los contact centers.
A lo largo de los últimos años, como todos los sectores empresariales, los contact center se han volcado en la mejora de la experiencia de cliente y, más recientemente, en la experiencia del empleado. Desde los inicios de los tiempos el camino a la excelencia ha sido una tarea encomendada a los responsables de Calidad a través de las auditorías de llamadas y procesos. Este tipo de actividad podía proporcionar información de la calidad percibida desde el punto de vista de los auditores que, en la mayoría de los casos eran los coordinadores y supervisores de las plataformas. Todo pasaba, y en la actualidad sigue siendo así, por la creación de una plantilla de evaluación con varios ítems evaluables con diversos pesos dependiendo de su importancia en la nota global. Recientemente se han añadido herramientas como el speech y el text analytics que aportarían el análisis del sentimiento mediante un listado de palabras o frases determinadas que arrojarían más información de la experiencia del cliente de una manera más objetiva que la valoración del auditor, o como las encuestas NPS, cuyos resultados son complicados de matchear con las plantillas de evaluación ya que no se miden los mismos ítems. Estas herramientas han supuesto un aumento de información a gestionar por estos equipos de evaluación, pero no son el 100% fiables.
Debemos tener en cuenta otro aspecto. Como norma general, la evaluación de la calidad desde el contact center es un compromiso de servicio que incluye un número de evaluaciones por agente de manera mensual. Esto hace que la evaluación de la calidad no pueda ser considerada como real, ni siquiera en los casos de contar con plataformas evaluadoras externas, ya que la muestra no es realmente representativa. Además, debido a la carga de trabajo de los equipos de coordinación y supervisión, no suele dedicarse el tiempo ni la atención necesarios a la realización de estas evaluaciones de una manera rigurosa. Por otro lado, creemos que el trabajo de los coordinadores y supervisores deben dirigirse directamente a la mejora del desempeño de los agentes y con evaluaciones sesgadas esto no es posible pues no se identifican las áreas verdaderas de mejora. Esto se acentúa en el caso de los arranques de campañas y en las incorporaciones de agentes nuevos en los servicios.
En re-inventa nos preocupamos por acompañar a nuestros clientes en sus digitalizaciones y automatizaciones y también hemos pensado que podemos ayudarles en la mejora de los procesos de evaluación de calidad, en el trabajo de los equipos evaluadores, y que el trabajo sea más dirigido, y, por tanto, la mejora de la experiencia de cliente más rápida. Además, se consigue una mejora de la experiencia del empleado ya que se hace un trabajo más dirigido y con mejores resultados. Para esto hemos creado re-auditIA, una herramienta que nos permite la evaluación del 100% de las llamadas y que los coordinadores y supervisores puedan dedicarse a los puntos con más desviación del estándar de calidad y no hacer auditorías vacías. Además, los agentes verán que las auditorías están dirigidas y verdaderamente les ayudan a mejorar.
Nuestra nueva solución cloud, combina inteligencia artificial con modelos generativos, como el uso de ChatGPT, para auditar las grabaciones de llamadas con agilidad y autonomía. Aprovechando capacidades de procesamiento de lenguaje natural, la herramienta evalúa automáticamente el 100% de las llamadas, analizando cortesía, conocimiento, resolución de problemas y cumplimiento de normativas, entre otras, para así ver cómo una llamada que empezó negativa se reconduce y acaba con un cliente satisfecho. Permite una visión objetiva y 360° del desempeño de los agentes sin necesidad de intervención humana constante, por lo que los beneficios incluyen la adhesión al estándar de calidad definido o KPIs, enfoque estratégico y formativo para los equipos de coordinación y agentes, mejorando de forma continua la satisfacción del cliente y sin que ello suponga elevados gastos económicos o de recursos.
(Javier Outón, socio fundador de Tecnologías Re-inventa).
