En la actualidad, la banca digital se ha convertido en un componente clave de la industria financiera en España. Los clientes pueden acceder a sus cuentas bancarias y realizar transacciones desde la comodidad de sus hogares a través de dispositivos móviles. Sin embargo, en este entorno digital, no podemos olvidar la importancia de la atención presencial y personalizada a los clientes y lo que esto supone para ellos.
Un estudio reciente de la consultora Accenture ha revelado que el 56% de los clientes del sector financiero de nuestro país todavía continúa valorando la interacción presencial con su entidad, lo que demuestra que la atención personalizada sigue siendo una necesidad real. Aunque la banca digital ha mejorado muchos aspectos, como la accesibilidad y la comodidad, son muchos los clientes que aún buscan una experiencia personal, humana y cercana.
Es importante destacar que la interacción presencial entre las personas puede ofrecer oportunidades únicas para comprender sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, una conversación cara a cara con un gestor puede permitir una mejor identificación de los productos y servicios que satisfagan las necesidades personales de cada cliente. Además, aunque la transaccionalidad diaria, como son los pagos de recibo o las transferencias, pueda realizarse a través de canales digitales, en las operaciones importantes de la estrategia financiera de cada cliente, contar con un gestor que entienda lo que buscas y transmita la confianza necesaria es primordial.
En este sentido, la omnicanalidad es clave para brindar una experiencia de cliente excepcional. Esto significa ofrecer una amplia gama de canales de comunicación para que los usuarios puedan realizar sus trámites por la vía que mejor les convenga, sin exigir la presencialidad, pero sin privarles de ella. Por ejemplo, algunos clientes prefieren el contacto por teléfono, mientras que otros prefieren la comunicación online o personal.
Al igual que en otros sectores y al hilo de la actualidad, la omnicanalidad se ha convertido en una tendencia clave en la industria financiera, ya que permite ofrecer un servicio más personal a la vez que posibilita aprovechar las ventajas de la tecnología y la digitalización. Además, esto implica un cambio cultural en la organización para que todos los empleados estén comprometidos en ofrecer una experiencia de servicio excelente. Un factor clave a la hora de mejorar la fidelidad de los clientes y conseguir una mayor tasa de retención.
El camino no es fácil. Es incluso un reto. Para cualquier actividad, pero también para el sector financiero. Las entidades bancarias tienen que integrar todos los canales de comunicación en un solo sistema con el objetivo de brindar una experiencia fluida y coherente al cliente en todo momento.
La apuesta, por lo tanto, debe ser clara. El reto es dirigirse a un modelo de atención personalizado que combine los canales presenciales con los digitales para aportar una experiencia integral a sus clientes.
En definitiva, en el mundo tecnológico en el que vivimos, la banca digital y la atención personalizada deben ser vistas como complementarias, y no como opciones excluyentes. Por ello, la omnicanalidad, que ofrece múltiples canales de comunicación, es clave para brindar una experiencia única de servicio al cliente adaptándose a sus necesidades. Las entidades bancarias que comprendan esto se distinguirán en el mercado y podrán tener una ventaja competitiva significativa.
La omnicanalidad debe estar enfocada a dar el mejor servicio posible a los clientes. No hay mejor manera de garantizarlo que humanizando el proceso, por eso detrás de cada canal digital los clientes tienen que contar siempre con la ayuda y el acompañamiento de un gran profesional.
(Inmaculada Gómez Doblas, directora corporativa de estrategia de Grupo Caminos)
