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Bankinter, banco pionero en el uso del video call center

Podría decirse que estamos ante un banco que se caracteriza por sus innovaciones tecnológicas en la relación con sus clientes, la multicanalidad en su caso es un hecho constatable.

Su último reto, inaugurado en octubre del año pasado, la implantación de un sistema de Videollamada en su call center (video call center).

“Es bien conocido por todos que Bankinter es un banco multicanal y el video call center lo que aporta es una integración más en la multicanalidad, que nos ha llevado a aunar los beneficios de otros canales aisladamente, como son la atención personal, especializada y de amplio horario de la banca telefónica, la eficiencia e inmediatez a distancia de Internet, y la cercanía y el trato humano de la oficina física. Y una de las piezas básicas del montaje de este nuevo canal es el contact center. Este centro es el final de todo el proceso, el sitio de atención lógico para aportar esos valores que hemos señalado”, comenta Jorge Andreo, director de Proyecto de Videollamada de Bankinter.

 

Con este servicio, el cliente puede usar un sistema de imagen y de voz para comunicarse con el banco y compartir documentos, aplicaciones informáticas o páginas de Internet. El objetivo del mismo es incrementar tanto la capacidad de la función asesora, como la resolución de dudas o la comercialización a distancia de productos o servicios complejos.

 

Los clientes del banco para usar este servicio tan solo necesitan un ordenador con conexión a Internet (ADSL), con micrófono y auriculares o altavoces, y la instalación de un software que se carga de forma inmediata en la primera conexión sin casi necesidad de interactuar con la máquina. En la campaña de presentación que el banco hizo del servicio, este envió a los clientes que lo solicitasen unos auriculares con micrófono para que pudieran hacer uso del mismo.

 

Este servicio de Videollamada está implementado en aquellas partes de la web de Bankinter en las que puede suponer una aportación de valor añadido. Por ejemplo, en la página de hipotecas del banco, se tiene acceso a un grupo hipotecario básico en el que no se ha implementado el servicio. Sin embargo, en el momento en el que un cliente solicita una hipoteca y el banco se la concede, en esa página web de hipotecas, donde está su expediente hipotecario, aparece un botón nuevo, botón que le da acceso al asesor hipotecario que lleva su expediente y con el que puede contactar a través de Videollamada. El día que ese cliente firma la hipoteca ese botón desaparece. “Entendemos que este servicio el cliente lo va a requerir sólo mientras está en el proceso de firma de su hipoteca”, señalan los responsables del servicio.

 

 

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