MST Holding lleva diez años gestionando el servicio de atención al cliente para Europa de Brother Internacional, proveedor global soluciones de negocio. Aquí analizamos cuáles son las claves de esta larga colaboración en la que se busca hacer realidad el slogan de Borther, “At your side” (a su lado), ofreciendo a los usuarios de sus productos la mejor experiencia de cliente.
Los responsables de Brother Internacional resaltan que MST Holding desempeña un papel fundamental en la estrategia de atención al cliente de la compañía. “La flexibilidad es muy importante para nosotros y MST se adapta perfectamente a nuestras necesidades, implantando los procesos y los objetivos exigidos con la rapidez requerida”, afirma Naynesh Mistry, senior manager european product & service support en Brother Internacional.
El objetivo en el que trabajan junto a MST es ofrecer una excelente CX en todos los canales de contacto. Para conocer la satisfacción de sus clientes utilizan el CSAT como medida clave, con una tendencia positiva durante estos años (actualmente el objetivo de este KPI es alcanzar el 90% de satisfacción de los clientes). “Nos centramos en ofrecer una excelente CX en todos los canales siguiendo nuestro lema «A su lado». Para nosotros es importante que nuestros clientes sientan que Brother está siempre a su disposición para ayudarles”, destaca Naynesh Mistry.
Formación y perfil del agente
Es evidente que para conseguir esta óptima CX la formación de los agentes es un elemento fundamental a cuidar. En este sentido, MST Holding cuenta con un completo programa de formación.
Cuando los agentes comienzan a trabajar en este servicio, se les imparte una formación inicial de siete días en la que el agente aprende los procedimientos y el producto, de manera que cuando da soporte puede tener una visión general de la consulta. “Este procedimiento es solo una iniciación al proyecto, el agente tiene un seguimiento completo de formación hasta que cumpla nueve meses en la empresa. Se ha creado un seguimiento que se llama Nesting plan con follow-up incluido. Los primeros tres meses, el agente aprende soft skills generales, identificación y análisis del problema y formación en herramientas de búsqueda del producto y soporte. Los siguientes seis meses se hace un seguimiento de los conocimientos con una perspectiva más personal, dedicada a cada agente con las necesidades de conocimientos necesarias. El agente es acompañado por el trainer y el technical trainer en estos meses de aprendizaje”, cuentan desde MST Holding.
Este mismo procedimiento se realiza en otros formatos de tiempo. Cuando un agente se va por un período largo de tiempo y tiene que reincorporarse, se le hace un seguimiento de dos semanas en las que se evalúa las capacidades del agente para proveer el plan adecuado.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine)
