Callcenternoticias.com presenta en exclusiva el artículo "Análisis en el servicio al cliente"

Firmado por Robert Wint, director de Marketing EMEA de Verint Systems, el artículo está dividido en 4 partes. Esta primera entrega tiene por título "La búsqueda de un servicio al cliente superior y asequible".

Durante años, las organizaciones han luchado por alcanzar el equilibrio entre satisfacción de cliente y requerimientos para incrementar los ingresos y minimizar el coste de servicio.

La gestión de estos objetivos es difícil, ya que se complica con las diferentes áreas funcionales de la empresa y los procesos de soporte en servicios al cliente, incluyendo puntos de contacto con clientes tradicionales (la sede central y delegaciones) y operaciones back-office.

No sorprende que cada una de estas áreas de la organización disponga de sus propios sistemas, procesos y procedimientos para gestionar el flujo de trabajo y la efectividad de las asignaciones. Por lo tanto, poseen una amplia variedad de retos:

–Aunque las aplicaciones de gestión de flujo de trabajo, IVR, ACD y CRM ofrecen una asombrosa cantidad de datos estadísticos relativos a lo qué está pasando en la organización, no explican por qué y es posible que los gestores de la unidad carezcan de tiempo, herramientas y experiencia para llevar a cabo un análisis significativo de los datos.

-Las aplicaciones no suelen poder compartir información rápidamente y los datos pueden permanecer perdidos o inaccesibles. Además, como estas aplicaciones normalmente son compradas, implementadas y administradas de forma independiente, suelen requerir más esfuerzo y gran experiencia para su instalación y mantenimiento, reduciendo así el retorno de la inversión.

– Las diferentes áreas funcionales de la organización a menudo carecen de procesos estandarizados para compartir y correlacionar datos con otros departamentos. Este problema se magnifica cuando los datos e informes se diseminan para obtener un mayor nivel de éxito. Los periodos y las unidades de informe de medición varían de un área a otra. Cada unidad, delegación o centro de contacto puede reportar un informe diferente de parámetros y mediciones, aumentando la dificultad para que los datos se integren en un informe significativo. Esto impide a las empresas recibir una visión integral de rendimiento, haciendo que el análisis de datos previo a la toma de decisiones sea algo casi imposible.

-Muchas, si no todas, las empresas han desarrollado sus propios procesos de servicio al cliente para adecuarse a los sistemas y los procedimientos internos, como contabilidad y cumplimiento de formularios. Estos sistemas y procesos son convenientes para las organizaciones, pero no necesariamente para el cliente. A menos que las empresas inviertan en recogida y análisis de datos para su posterior actuación, corren el riesgo de distanciarse del cliente sin darse cuenta de que existe un problema en la cadena de desarrollo de servicios.