Esta segunda entrega tiene por título "Adecuación de la inteligencia procesable" y la firma Robert Wint, director de Marketing EMEA de Verint Systems.
Análisis en el servicio al cliente
Una nueva estrategia para empresas centradas en el cliente
2ª parte- Adecuación de la inteligencia procesable
Los costes, la competencia y las expectativas de los clientes se han convertido en enormes presiones en cualquier sector. En un reciente informe de Gartner, las empresas identificaban sus cinco principales prioridades:
1. Mejorar los proceso de negocio
2. Controlar los costes operativos
3. Atraer, retener y aumentar la relación con el cliente
4. Mejorar la efectividad de las fuerza de trabajo
5. Incrementar los ingresos y beneficios
Después de reconocer la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, algunas organizaciones están implementando estrategias de gestión centradas en el propio cliente, a través de procesos para conocer lo que desean y necesitan (en lugar de la conveniencia empresarial). Estos proyectos requieren rediseñar procesos, pero el resultado neto, si va acompañado con la tecnología apropiada, es una red corporativa basada en el cliente con capacidad para mantener su ventaja competitiva a lo largo del tiempo.
Otras empresas han modificado su tecnología para contribuir a la mejora de la eficiencia, rendimiento de gestión y reducción de coste del servicio al cliente. En particular, los Contact Center, que suelen ser la “primera línea” del servicio al cliente, se han beneficiado de un buen número de avances tecnológicos, incluyendo sistemas de grabación y de monitorización de calidad, así como previsiones automáticas, planificación y programación ofrecidas por aplicaciones de gestión de la fuerza de trabajo. Más recientemente, las soluciones de análisis de conversaciones y datos han hecho posible una interpretación ‘root-cause’, permitiendo a los centros transformar datos del cliente (estructurados o no) en inteligencia procesable.
A pesar de que tales procesos dotan de mayor eficiencia y efectividad al gestionar el servicio al cliente, el grado de éxito depende de la naturaleza del despliegue. A menudo, estas aplicaciones soportan funciones específicas que se perpetúan en el entorno y fuerzan a cada parte integrante de la cadena de valor del servicio al cliente a actuar independientemente.
Ciertas organizaciones han dado otro paso para mejorar sus operaciones de servicio al cliente a través de la implementación de optimización de la fuerza de trabajo (WFO), una solución que combina monitorización de calidad, gestión de rendimiento y fuerza de trabajo y eLearning para lograr las mejores prestaciones. WFO supera las barreras en aplicaciones ‘silo’, haciendo posible que los Contact Center capturen, analicen, compartan y actúen sobre información funcional que concierne al rendimiento de la fuerza de trabajo, interacciones con clientes y procesos de servicio al cliente.
El creciente uso de telefonía IP ha ayudado a ampliar el alcance de WFO desde el Contact Center a operaciones en lugares remotos o delegaciones. Cuando la WFO se adquiere junto a soluciones de análisis de conversaciones y datos, el resultado es una potente solución de software end-to-end que ayuda a las empresas a descubrir tendencias, determinar las causas de ciertos comportamientos de clientes o empleados y responder apropiadamente, a través de todos los departamentos, para alcanzar una mejora continua de rendimiento. Esta ‘mezcla’ es conocida como ANÁLISIS DE SERVICIO AL CLIENTE.
