El autor de este artículo («Centralita en la nube: algo más que una solución perfecta para la atención al cliente») es David Tajuelo, director general de NFON Iberia. En él hace un análisis detallado de las particularidades que ofrece hoy en día esta herramienta y como puede ayudar a gestionar más fácilmente la relación con los clientes.
«¿Cómo quiere usted que le atienda? ¿chat, vídeo, mail, teléfono?
Si hablamos de atención al cliente, eso es lo que se debería buscar; integrar tu solución de comunicaciones con elementos de gestión de negocio que ya forman parte de las empresas.
• Capaz de poder generar conversaciones en Whatsapp.
• Capaz de conocer qué sucede con un cliente a través de Salesforce.
• Capaz de poder enviar un mail vía Outlook.
• Capaz de hacer llamadas o generar multi conferencias, como a través de Microsoft Teams.
Todo ello desde una única plataforma y una única factura.
Suena bien, ¿verdad? Pues es la tendencia cada vez más clara en el mercado. La atención al cliente se ha convertido en una obsesión, en parte generada por la pandemia y la necesidad acuciante de no perder ninguna llamada, pues una llamada perdida puede ser una oportunidad de negocio perdida. La idea de continuidad de negocio es precisamente eso, no dejar de atender al cliente cuando este lo requiere; especialmente en las situaciones más adversas.
Con la aparición de elementos tecnológicos como los smartphones o las tabletas, la necesidad de integrar distintos canales en diferentes actividades es una necesidad imperante hoy en día. Casi el 90% de los consumidores espera que las interacciones sean consistentes ente canales, y aún más, casi un 98% utiliza diferentes dispositivos en el mismo día; así que no hay más remedio que encontrar a nuestros clientes, allá donde estén, y por el medio que sea necesario.
Si nos fijamos en las preferencias de los usuarios, hablamos de que el teléfono sigue siendo la opción favorita, aunque hay dos opciones que van ganando adeptos. Por un lado, la vídeollamada; que nos permite, simular el cara a cara con el cliente y ofrecer una mayor personalización de la atención. Por otro, la compartición de pantallas; que permite optimizar la resolución de problemas cuando un operario de soporte es capaz de compartir una visualización/modelización de dicho problema, y puede así guiar al cliente a través de un proceso, comúnmente complejo. Aún así, el teléfono sigue ganando; y por eso hay que dotar al teléfono de “superpoderes”, hay que hacer que crezca en base a conseguir que todas estas interacciones sean realmente efectivas.
Hablamos de crear, integrar y sumar funcionalidades al teléfono tradicional
Hablamos de crear el “todófono”, donde todos los ángulos de la comunicación bidireccional para, y con el cliente, están incluidos en una única plataforma e interfaz. La gestión de las colas y llamadas entrantes mediante IVR (para que el cliente seleccione con quién quiere hablar); la grabación de dichas llamadas en caso de que hablemos de sectores sensibles (banca, aseguradoras, etc.); la monitorización de los agentes del contact center para poder reasignar recursos de manera inmediata cuando sea necesario, a donde sea necesario; la creación de informes que nos ayuden a optimizar nuestra respuesta a los clientes; la integración con el CRM (para saber quién llama, cuáles son su preferencias, qué hemos hecho antes con ese cliente y personalizar su atención) incluso pudiendo llamar al cliente desde dicho CRM; la integración con el correo electrónico para poder enviar un mail con información o documentación mientras se desarrolla la conversación; la posibilidad de cambiar de una llamada de voz a una de vídeo, o a compartir nuestra (o su) pantalla en un solo clic; o generar una conversación por WhatsApp si el cliente prefiere esa opción.
La omnicanalidad sumada a la movilidad y el puesto de trabajo híbrido (presencial y remoto), hace que desde NFON pensemos que la solución está en la telefonía en la nube, desde donde todo es mucho más sencillo de gestionar y monitorizar, y donde además el ahorro de costes no penaliza la calidad y robustez del servicio.
Creemos que este es el camino por andar
Seguro que en poco tiempo las soluciones de IA y RPA brindan al mercado aplicaciones excelentes, robustas y fiables; pero hoy en día no hay nada que mejore, en cuanto a percepción por parte del cliente, al teléfono; mejor dicho, al “todófono” en este caso.
Son ya más de 40.000 empresas y 2.700 partners por toda Europa que ya nos conocen y trabajan con NFON; en España y Portugal estamos empezando; esperamos que queráis acompañarnos en este viaje tan apasionante para nosotros».
(David Tajuelo, director general de NFON Iberia).
