Nueve de cada diez consumidores que ha participado en el estudio valora especialmente el servicio posventa de una marca a la hora de repetir la acción de compra. Ese mismo porcentaje es el que abandona a su marca a causa de una mala experiencia. Por su parte, en caso de que dicha experiencia sea satisfactoria, fomentará la lealtad de marca.
Otros datos relevantes que se pueden extraer del presente estudio:
* La web es el canal principal de información al que recurren los clientes a la hora de solicitar un servicio post-venta.
* El 90% de los consumidores siempre visita la web de la empresa antes de enviarles un mail o llamar directamente.
* El 89% de los clientes se siente plenamente satisfecho cuando recibe rápidamente una respuesta a su petición.
Los resultados muestran claramente que los usuarios prefieren obtener online tanto el servicio como la atención que precisen. Para ello, exigen un servicio permanente, disponible los 7 días de la semana, durante las 24 horas del día, con un servicio de atención al cliente preparado para dar una respuesta eficiente en tiempo y forma. Los clientes demandan este servicio ya; no se trata de un proyecto a largo plazo, sino de aplicación inmediata; por lo que todavía muchas empresas han de emplearse a fondo par satisfacer esta necesidad.
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