La gestión de la relación con los clientes en diferentes idiomas es, sin duda, un significativo desafío para las empresas que necesitan ofrecer a sus usuarios una memorable experiencia de cliente. Este es un tema que aborda a continuación Pedro Arias, director de Desarrollo de Negocio en Atento EMEA, empresa adscrita a la Asociación CEX.
Un número cada vez mayor de organizaciones tienen presencia en varios países y necesitan gestionar las relaciones con los clientes que hablan diferentes idiomas. Esto puede ser un desafío significativo para ofrecer una experiencia coherente en todas las ubicaciones y canales, y para adoptar un enfoque de gestión rentable y unificado.
Este desafío es especialmente complejo en la Unión Europea, que tiene 24 idiomas oficiales y se prepara para una década de expansión. La organización podría incluir a Ucrania, Moldavia y Georgia, así como a otros seis países de los Balcanes Occidentales, lo que aumentaría esta cifra a cerca de 30. En toda Europa, se estima que el número total de lenguas asciende a 236.
En el mundo de los negocios de hoy en día, los competidores están a solo un clic de distancia y consolidar la lealtad del cliente se ha convertido en una tarea desalentadora. Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de ofrecer un servicio de atención al cliente mediocre, ya que se enfrentan al peligro inminente de perder clientes frente a la competencia. De hecho, tres de cada cuatro empresas creen que la creación de conciencia de marca y lealtad es muy importante o crucial para su organización en los próximos dos años, según la encuesta de Frost & Sullivan IT Decision Makers.
Es por eso por lo que las empresas deben asegurarse que se encuentran con los consumidores dónde, cuándo y cómo quieran. Interactuar con los clientes en su idioma nativo puede aumentar sustancialmente las tasas de satisfacción y retención. La investigación muestra que el 74% de las personas cambiaría a un proveedor alternativo que comercialice productos o servicios en su idioma nativo, y el 73% sería leal a una marca que ofrezca soporte de la misma manera. Además, el 90 % de las personas en la Unión Europea prefieren acceder a los sitios web en su propio idioma y el 44 % siente que les falta información debido a las barreras lingüísticas. Conectar con los clientes en sus propios términos es esencial para crear experiencias personalizadas y empáticas, y cimentar relaciones a largo plazo con ellos.
Por ello creo que la experiencia multilingüe del cliente es clave para ofrecer un soporte de primer nivel. El uso de expertos en experiencia de cliente que hablen idiomas nativos garantiza que todas las comunicaciones sean claras y concisas y adaptadas a la cultura de cada usuario. Esto mejora la lealtad del cliente final.
Un enfoque para proporcionar interacciones con los clientes en el mismo idioma es tener agentes en cada ubicación donde se encuentran los consumidores. Sin embargo, esta estrategia puede ser prohibitivamente costosa debido a la necesidad de gestionar múltiples operaciones en diferentes países y los cargos asociados con la contratación de agentes en ubicaciones de alto costo (como el Reino Unido, Alemania y Francia). Además, tener una gestión unificada con operaciones dispersas en todo el mundo añade complejidad y puede generar más gastos.
Un enfoque alternativo y más eficaz es consolidar los servicios en una unidad centralizada. Las organizaciones pueden optimizar las operaciones y mejorar la eficiencia sin dejar de satisfacer las necesidades lingüísticas de diversas bases de clientes.
La industria de CX fue una de las pioneras en adoptar modelos de trabajo híbridos. La implementación exitosa de operaciones remotas produce beneficios significativos, incluido el aumento de los ingresos y la productividad, la reducción de costos y un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal para los empleados. Este equilibrio a menudo se traduce en menores tasas de ausentismo y deserción, entre otros resultados positivos.
Además, el trabajo remoto amplía el grupo de talentos al atraer a personas que no pueden o no quieren desplazarse. También permite a las empresas contratar empleados con las habilidades lingüísticas, técnicas o blandas necesarias para cada puesto.
Por esta razón, las empresas con visión de futuro están aprovechando el soporte multilingüe para obtener un valor tangible para los clientes de todo el mundo. Para ello, el trabajo híbrido resulta especialmente ventajoso para las compañías que ofrecen servicios multilingües, ya que permite el acceso a agentes que dominan idiomas específicos sin necesidad de establecer centros de entrega en cada ubicación. Al aprovechar a los empleados remotos, las organizaciones pueden establecer operaciones virtuales multilingües en ciudades estratégicas, mejorando las experiencias de los clientes orientadas al idioma.
Sin embargo, fomentar el compromiso entre los trabajadores remotos puede plantear desafíos. Para promover la productividad y el sentido de pertenencia, las empresas pueden establecer pequeños centros de participación donde los empleados remotos puedan reunirse para colaborar, capacitarse, entrenar o realizar actividades sociales.
Estar a la altura de las expectativas de los clientes es un desafío universal en todas las industrias. En una era de rápida innovación tecnológica, en medio del ruido que rodea su impacto en el panorama de la experiencia del cliente, es crucial recordar la profunda influencia de las emociones de los clientes. La forma en que haces sentir a tus clientes puede fidelizarlos, aumentar las tasas de conversión y disminuir la pérdida de clientes. No hay mejor manera de crear una conexión entre su marca y su base de clientes que hablar con ellos de la manera en que quieren que se acerquen a ellos. Hablar con ellos en su lengua materna puede dar lugar a conversaciones verdaderamente empáticas, en las que el toque humano irrepetible puede llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.
(Pedro Arias, director de Desarrollo de Negocio en Atento EMEA, empresa adscrita a la Asociación CEX)
