Beatriz Muñoz, corporate market director, en la división de Business Solutions de Digital Virgo, nos comenta cómo la tecnología cloud puede ser la gran aliada para agilizar procesos en momentos críticos como los que se están viendo. Asimismo, cuenta cómo la compañía está ayudando a sus clientes a seguir adelante con su actividad económica, sin perder el contacto con sus clientes.
Relación Cliente: Se supone que es mucho más fácil para las empresas que ya tienen un porcentaje de su plantilla en modalidad de teletrabajo reforzar esta que comenzar desde cero, pero en ambos casos, ¿no es hoy relativamente fácil llevarse el servicio a la nube y trabajar desde ella?
Beatriz Muñoz: Sin duda, hoy en día debería ser fácil llevarse el servicio a la nube, ya que la tecnología existente y los modelos de comercialización SaaS (Software as a Service) lo permiten. En nuestro caso, el Cloud Contact Center es una solución activable de forma inmediata gracias a la tecnología WRTC, que permite a los agentes conectarse desde cualquier lugar y gestionar llamadas desde cualquier dispositivo de forma instantánea y eficiente. El hecho de poder hacerlo sin requerir ninguna infraestructura adicional, tan solo un navegador web y acceso a Internet, hace que este servicio pueda ser desplegado en casi todos los casos.
En el mercado español existe un amplio abanico de empresas que ya ofrecen esta tecnología, pero en nuestra opinión, las claves del éxito para implementar un Cloud Contact Center de forma rápida, eficiente y segura por parte del proveedor van más allá. En Digital Virgo nos parece imprescindible:
– Tener una plataforma robusta que soporte la tecnología y de acceso seguro.
– Un equipo experimentado y multidisplinar que lo haga posible (asesor, técnico y de soporte).
– Ofrecer una capa Carrier para activar y gestionar la numeración necesaria, y tener así control de la actividad de extremo a extremo de la comunicación.
Relación Cliente: ¿Cómo está ayudando Digital Virgo a sus clientes a reaccionar antes esta complicada situación que se vive en los entornos laborales y especialmente en los contact centers?
Beatriz Muñoz: Ante esta crisis, hemos tenido muchos ejemplos de compañías que han sabido reaccionar en tiempo y forma y han desplegado prácticamente en un fin de semana, Cloud Contact Centers de hasta 400 posiciones. Algunas lo han hecho incluso en un ámbito internacional para seguir dando no solo continuidad en la atención a sus clientes, si no de manera proactiva ponerse en contacto con ellos.
Por parte de nuestro equipo de operaciones, la provisión, activación de los agentes y grupos de atención, se ha hecho en tiempo récord y las integraciones con sistemas de cliente, customizaciones e información ad-hoc solicitadas se han ejecutado eficientemente reforzando los recursos tecnológicos.
Además herramientas como RSM (Routing Strategy Manager), que permiten la activación en tiempo real de planes de contingencia predefinidos, han permitido a muchos de nuestros actuales clientes, dar continuidad a sus servicios.
En nuestro caso los principales ejemplos por verticales han sido de compañías de suministro, educación, aseguradoras y ONGs.
