Ahí estaban, el ex presidente de EE.UU., Barack Obama, y Steve Jobs dirigiéndose a los asistentes de Disrupt 2024, el evento que Sabio Spain celebró este jueves en Matadero de Madrid. Que los avatares virtuales de estas dos personas participaran en este Disrupt 2024 ha sido posible gracias al desarrollo exponencial de la IA en estos últimos años, sobre todo de la IA generativa. No sabemos, si como predecía Bill Gate, 2024 será el año del comienzo de una nueva era marcada por el desarrollo de la inteligencia artificial, pero sí parece evidente que se están produciendo cambios de impacto en muchos sectores. Podrían ser el inicio de cambios más exponenciales y disruptivos que se verán en breve en sectores como el ocio, la salud, o la educación, por citar algunos.
Como apuntaba en este Disrupt 2014, Stuart Dorman, Chief Innovation Officer en Sabio Group, los cambios que quedan por llegar en la tecnología y su uso van a producir una reconfiguración de la sociedad. El camino parece propicio para que la IA generativa sea más disruptiva y más impactante en nuestras vidas.
Tanto crecimiento exponencial y disruptivo, que nadie puede predecir con seguridad de acertar, consiguió producirnos a muchos de los asistentes a Disrupt 2024 cierto desasosiego al tratar de visualizar el futuro próximo. Y más, tras escuchar la ponencia de Carlos Santana, Youtuber, Divulgador y Experto en IA. En su ponencia explicó que los algoritmos de la IA generativa son capaces de percibir y entender cualquier tipo de datos y a partir de estos inputs, generar cualquier resultado. Podría decirse que están habilitados para entenderlo todo y generarlo todo, convirtiéndose en herramientas que hasta ahora parecían de ciencia ficción o mágicas. Un ejemplo de ello son los avatares artificiales que se pueden crear a través de una simple foto y dotarles de sentimiento y movimiento para imprimirles toques de hiperrealismo.
Son muchas las tendencias que Carlos Santana repasó en su exposición en Disrupt 2024, pero quedémonos con la idea de que estamos ante herramientas tecnológicas muy potentes que pueden ser mucho más productivas que los humanos en bastantes tareas, con un poder tremendo para transformar los entornos laborales y la sociedad en general. En esta transformación futurista habrá que tener en cuenta otros factores externos como la regulación legislativa (el primer paso en la UE se ha dado con la reciente aprobación del Reglamento que regula su desarrollo). Este será un paso importante para abordar la cara menos amable del uso de la IA generativa, al que habrá que ponerle límites.
Un Disrupt 2024 con muchos interrogantes
Pero, volvamos a las bondades de la IA generativa aplicada al entorno laboral. ¿Cómo están las empresas utilizando herramientas de IA generativa, especialmente aplicada al área de la atención al cliente? Porque uno cosa es usar ChapGPT en el ordenador para que nos ayude con una presentación y otra entrenar un modelo de IA generativa para un proyecto de atención al cliente en un canal concreto, o en todos (algo más complicado aún). En este sentido, Armando Martínez Polo, Socio Responsable de Consultoría Tecnológica e IA en PwC, señalaba la complejidad que supone llevar esta realidad a la empresa para que impacte positivamente en la experiencia del cliente y del empleado. Y advertía que poner en marcha un caso de negocio con esta tecnología no es un tema trivial, ya que hay muchos elementos que tener en cuenta y analizar (número elevado de entrenamientos, costes de licencias, de desarrollo, de configuración, impacto en la sostenibilidad…)
En el panel de expertos que Armando Martinez Polo moderó en este Disrupt 2024, una de las participantes, Ruth Martín, Manager Customer Service Channel Development en Vodafone, compartía su punto de vista sobre el impacto de la IA generativa en la CX en su experiencia en Vodafone. Señalaba que la IA generativa es capaz de analizar los datos del cliente en tiempo real, dando la respuesta más adecuada. El conocer mejor sus necesidades, gustos, o estado de ánimo es una oportunidad para la compañía, ya que les permite ser más eficaces. El que la IA aprenda de contactos anteriores, y conozca los patrones de comportamiento del cliente permite que la empresa se pueda adelantar a necesidad recurrente. A ello hay que sumar el ahorro de costes que supone el poder gestionar toda la consulta sin tener que pasarla a una agente. Aún les queda camino por recorrer, pero van por el buen camino.
En esta línea se expresaba también Ramses Sot, Transformation Manager en AXA, al señalar que la tecnología es un camino para facilitar las tareas al cliente, dejando las de mayor valor para los agentes con más experiencia. Vaticinaba que la parte más compleja vendrá en los próximos dos años, cuando se identifiquen tareas que la IA generativa haga de manera más productiva que los humanos, y se preguntaba, ¿cómo nos moveremos en este camino y cómo encaja esto con lo que esperan los clientes finales de cada empresa?, ¿hasta dónde querrán que les atiendan los agentes virtuales?
Lo cierto es que la IA generativas está empezando a levantar ciertos temores, como comentaba José Luis Plasencia, CIO & COO Spain & Portugal en Pluxee, advirtiendo del cuidado que hay que poner a la hora de tratar el tema de la IA generativa en las empresas, no solo de cara a los clientes a la hora de recabar y tratar sus datos, sino también de cara a los empleados. Así, recordaba que, en un estudio reciente, el 80% de los empleados se mostraba preocupado porque piensan que su trabajo va a desaparecer.
En este panel de expertos de Disrupt 2024, también participó Jordi Camallonga, e-Support & Selfcare Manager-Customer Operations en Adamo, señalando que en su caso se encuentran en un momento incipiente del uso de la IA generativa, pero ya están analizando próximos proyectos para optimizar puede optimizar más la experiencia de cliente.
Entre datos y experiencia de cliente
Otro de los paneles de expertos lo moderó Luis Alberto de la Cruz, Director General Corporates en Cionet, quien recordó que la CX no está entre las cinco primeras prioridades de los ejecutivos con poder de decisión de las compañías, a pesar de lo mucho que se habla de ella, según una encuesta reciente.
Uno de los expertos que participó en este panel de expertos fue David Guijarro, CTO en WiZink, quien apuntaba que en el banco llevan mucho tiempo trabajando con datos, y la relevancia que la analítica de datos tiene en el día a día. Y resaltó la importancia que va a tener la aplicación de la IA generativa en la gestión del cuadro de mando, por ejemplo, cuando dé sugerencias de anomalías. Su uso hará que se tenga que invertir menos tiempo en la gestión de ese cuadro de mandos y se disponga de un tiempo de reacción más corto.
Otro experto participante en este panel fue Javier Serra, Chief Customer Strategy & Advanced Analytics Office en MásMóvil. En su caso, señaló las posibilidades que aporta la IA generativa para procesar datos y convertirlos en información. Asimismo, ya se cuenta con modelos de IA generativa que son muy buenos conversadores, que generan contenidos de forma muy eficiente, y permiten medir muy bien lo que hacen, consiguiendo un rápido feedback de los clientes. Todo esto lo quieren aprovechar en MásMóvil para ser «el tendero de la esquina» que conoce a la perfección a todos sus clientes.
Pero todo tiene su tiempo y la aplicación de la IA a la experiencia de cliente, como hemos visto, va a ser una tarea no carente de dificultades, como señalaba Jon Beltran, CEO en Katiod, al reto de lo que supone el análisis de datos, aún no resuelto del todo, ahora se añade el de la aplicación de la IA generativa a la CX. La precaución aquí apunta a controlar lo nuevo que llega para saber cómo aprovecharlo.
Las opiniones de los expertos que han participado en este Disrupt 2024 son comedidas sobre la aplicación de la IA generativa en estos momentos. Sin embargo, todos reconocen sus potencialidades y están dando pasos para aprovecharla de una u otra manera. Daniel Olivas, Manager-Messaging & AI en Vodafone, también se manifestaba en esta línea y apuntaba las posibilidades de la IA generativa a la hora de servir de ayuda y agilizar el trabajo de los agentes.
En este panel de expertos también participó Sandra Cortez, South EMEA Accounts Sales Director en Verint, quien explicó cómo la compañía está ayudando en su desarrollo tecnológico a sus clientes.
Escuchar a las empresas y acompañarlas
En este camino hacia la aplicación de casos de uso de la IA generativa en la atención al cliente, los profesionales de Sabio juegan un papel importante porque escuchan a las empresas con las que trabajan para saber qué es lo que necesitan y cómo lo pueden materializar. Esto se explicó en otro de los paneles de Disrupt 2024, moderado por José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC. En el mismo, por parte de Sabio Spain participaron Javier Ruiz, Solution Specialist; Rocío Rodríguez, Insight Specialist; Óscar Asenjo, Service Manager; y Ana Belén Alonso, VoiceBot & chatBot Project Manager.
El último panel de expertos, dedicado a los desafíos para la personalización con IA en todos los canales de atención, estuvo moderado por Jorge Saiz, Digital Transformation Senior Manager en Accenture, y en él participaron: Stefano Ceccarello, Chief Digital & Experience Officer en World2Meet; Vicente Bosque, Sales & Marketing Director, Southern Europe en Parques Reunidos; Luis Bernardo García, Director de Contact Centers y Biometría en CaixaBank; Elodie Marechaux, Responsable des Projets Expériences Clients en Kisio; y Nicola Mazzucotelli, VP Sales – Italy & Iberia en Genesys.
El broche a una intensa mañana donde la disrupción tecnológica fue la protagonista, lo puso con su charla, Sara García Alonso, Investigadora del Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas (CNIO) y astronauta de reserva de la Agencia Espacial Europea (ESA).
Y el cierre de este Disrupt 2024, presentado por Angie Rigueiro, corrió a cargo de Gabriel Rodríguez, Managing Director Sabio Spain; y Andy Roberts, CEO Sabio Group.
