Entrevista exclusiva con Genesys

Callcenternoticias.com entrevista en exclusiva a Agostino Bertoldi, Vicepresidente para el sur de Europa de Genesys y a José Luis Prieto, country manager de Genesys para España y Portugal.

CallCenterNoticias.com

¿Cuál es la estrategia empresarial de Genesys?

Agostino Bertoldi  -Nuestro énfasis está en conseguir no solo gestionar las llamadas y correos electrónicos que llegan a un centro de contacto sino también en ver como podemos ayudar a una empresa a mejorar sus procesos de negocio.

El año pasado adquirimos Informiam, que tiene soluciones de software para la optimización de operaciones de servicio al cliente. Con esta operación queríamos mantener nuestra estrategia a la vez que aumentábamos nuestro alcance y portafolio de productos.

Actualmente se habla mucho del contact center 2.0 ¿Qué aporta Genesys en ese sentido?

José Luis Prieto -Nosotros estamos enfocados a dirigir o encaminar a los clientes a la persona adecuada dentro de una organización. Eso es el concepto 2.0, ayudar a crear comunidades cada vez más especializadas.

Hay tantos competidores en el mercado que el servicio es lo que puede marcar las diferencias, distinguir una compañía de otra. No se trata solo de cómo das la bienvenida a los clientes que llegan a tu centro de contacto. Hubo un tiempo en el que solo se centraban en dar la mejor bienvenida al cliente, pero en la actualidad el objetivo final es darles la mejor respuesta. Todo lo que signifique mejorar las relaciones p2p es positivo.

¿Cuál es la importancia de pertenecer al Grupo Alcatel-Lucent?

A.B -Alcatel nos da más poder para invertir. Hemos adquirido muchas empresas, sobre todo portales de voz. Compramos Telera y hace 2 años nos hicimos con VoiceGenie, que es la tercera compañía de portales de voz del mundo.

J.L.P. -En España es el mismo tipo de beneficio. Gracias a Alcatel tenemos una aproximación muy grande al Grupo Telefónica en todos los aspectos, como cliente y como canal hacia el mercado de la gran empresa. Llegamos al mercado más fuertes que si fuéramos por nuestra cuenta.

¿Cómo es la relación de Genesys con los clientes y expertos del sector?

J.L.P. -Nos gusta estar muy próximos a los clientes. Tenemos una vez al mes o al trimestre un evento en el que preguntamos al mercado que es lo necesita y le gustaría tener. Queremos saber que es lo que  quieren los clientes para adaptarnos y poder ofrecerle soluciones que les interesen.

Nos sentimos orgullosos de promocionar el trabajo bien hecho y el cliente para nosotros es una pieza fundamental ya que está en el centro de nuestras operaciones y la realidad es que él es quién nos dirige.

¿Cuál es la clave para tener éxito en un mercado segmentado como el español?

A.B. -Creo que la clave es estar cerca de nuestros clientes. Lo hacemos a nivel local, a nivel regional, a nivel EMEA y mundial. Tenemos un programa de acreditación que llamamos GCAP en el que también ponemos en conjunto todas las experiencias de nuestros principales clientes y ellos comparten la información. Asimismo, tenemos la suerte de tener entre nuestros clientes a las principales empresas del mundo porque lo hacen bien y son las que van marcando tendencia.

¿En qué medida les afecta la crisis?

A.B. -Los últimos años la mayoría de las empresas del sector se han visto afectadas por la crisis. En cambio, nosotros obtuvimos un aumento de dos dígitos en la facturación, con lo que nuestro crecimiento se sigue situando por encima de la media del sector. Al hablar de  crisis los que escasea es  el cliente. En épocas de crisis nuestro software tiene un rol importante al ayudar a optimizar las relaciones con los clientes.

Nuestra tecnología está enfocada en eso y las tecnologías SIP permiten utilizar cualquier tecnología no solo el teléfono.

¿Cuáles son los principales retos para su compañía?

J.L.P. -Nuestros clientes están siendo cada vez mas globales demandan por ello soluciones más globales que permitan a las empresas trabajar como una sola independientemente de donde sean las operaciones. En España el principal reto es ayudar a los clientes a adecuarse a las condiciones del mercado y a sobrevivir a esos periodos de cambio. Nunca debemos olvidar que atender bien al cliente es también atender a su solicitud.  

¿Cuál es el papel del I+D+i en Genesys?

A.B. -Tiene muchísima importancia para nosotros. Sin ir más lejos, más del 50% de nuestras inversiones son en ese campo. Además, tenemos varios centros de I+D+i. Antes solo hacíamos I+D+i en los Estados Unidos. Ahora, aunque seguimos manteniendo una parte importante allí, hemos establecido centros de I+D en otros países como Rusia e India. También tenemos un grupo de coordinación del área de I+D+i. Hemos integrado prácticamente todos los grandes switches del mercado y nuestro software funciona en todos los sistemas operativos y es compatible con la gran mayoría de las bases de datos.

Entrevista realizada por Jaime Domenech.