Entrevista exclusiva con Zasylogic

CallCenternoticias.com entrevista en exclusiva a Carlos Valdés, Director de Desarrollo Corporativo de Zasylogic, empresa que ofrece servicios y soluciones para el gran Call Center.

1. Zasylogic lleva en el mercado desde el año 2001. ¿Qué espera aportar Carlos Valdés a una empresa relativamente joven como Zasylogic?

Este es un gran desafío para mí. No sólo por la confianza y responsabilidad que me  han depositado, sino porque no provengo del área tecnológica. Y es justamente aquí en donde considero que el aporte puede ser más fresco. Una deficiencia inicial que pretendo convertir en una cualidad diferencial y positiva, dado que no estoy contaminado por los aspectos tecnologicistas. Mi visión es de usuario, con la simpleza, valor y oportunidad que ello aporta. Mis preguntas, quizá, son las mismas que se hacen los clientes. Sus inquietudes son las mías.

En lo personal, no me seducen los sistemas de diseño o arquitectura complicada. Soy usuario que prefiere las soluciones sencillas y directas. El cliente quiere soluciones,  en tiempo y forma. Por ejemplo, cuando uno se conecta a internet, como usuario, desconoce el laberíntico y complejo universo que la rodea. Simplemente quiere conectarse a la velocidad del clic. Esto es ya.

2. Desde Zasylogic han puesto en marcha acciones para el desarrollo de su imagen de marca. ¿En qué consisten estas acciones?

En primera instancia, impulsar de forma profunda la idea de que la evolución de una empresa va de adentro hacia afuera. Esto es, trabajar conscientemente en una cultura interna de marca, de corporativismo. Manejar un idioma en común, independientemente de la posición que se ocupe en la empresa. Necesitamos que todos los componentes de Zasylogic sean marca.

Estoy convencido de que más importante que lo que uno es, es lo que se percibe de nosotros, la señal que se emite.  En este aspecto, vamos a poner toda nuestra energía en homologar estos dos conceptos. Somos una empresa joven, pujante, con ganas, y con un altísimo concepto de la excelencia, y queremos que nos perciban exactamente así.

Tenemos claras ventajas competitivas. Que van desde nuestro tamaño estructural y funcional, hasta una ágil capacidad de reacción frente a los nuevos escenarios. En otros aspectos, es crítico trabajar muy junto al cliente, desde una actitud casi de socio. Su éxito será el nuestro. También su fracaso. En este punto, no conozco a nadie que, conscientemente, quiera fracasar.

Soy de los que piensa que el éxito es legislable. Todo es una cuestión de saber qué hacer y en qué momento. Y contar con los medios suficientes, claro. Me adhiero a las nuevas concepciones de branding. Hoy por hoy el gran trabajo es de branding, no ya de simple marketing.

3. Otros de los objetivos de su compañía es la ampliación de la difusión de la Suite AibeSystem en el ámbito de grandes cuentas y aumentar su presencia internacional. ¿Cómo piensan llevarlo a cabo?

Contamos con una herramienta de optimización para los CRC que impacta de manera directa en la rentabilidad y gestión en las acciones de marketing directo en la gran cuenta. La Suite AibeSystem es la respuesta operativa, de gestión, más versátil que hay en el mercado. Sólo es cuestión de probarla. La respuesta surge por sí misma. Conocemos a la perfección la realidad de la gran cuenta y, por supuesto, sabemos adaptarnos a lo que necesita.

En materia de desarrollo internacional,  el escenario es el mundo. Pero debo decir que esto no es nuevo,  hace muchos años que se trabaja con esta visión, en el desarrollo de ciertos productos, en marketing. Hace más de tres décadas que se trabaja con el concepto de “pattern”, con las adecuaciones locales. Hoy la tecnología, la globalización y las necesidades de ampliar mercados cualicuantitativamente, han generado que el mercado internacional ya esté implícito en toda mentalidad empresaria.

A esto, quizá sea obvio decirlo,  se sumarán acciones de comunicación ad-hoc para este propósito. Las distancias en kilómetros han desaparecido, para convertirse en tiempo. ¿Cuánto tarda un mail? 

4. ¿Qué papel juega Zasylogic en la implementación de sus herramientas y la formación de los agentes de los centros de contacto?

Bien, no sólo de agentes, todo el personal de operaciones involucrado cumple su perfil y para todos ellos tenemos diseñadas acciones formativas especificas, dirigidas al proceso de gestión y, por supuesto,  al negocio, no al conocimiento de la tecnología “per se”, que no es un tema que a ellos les preocupe. La tecnología está a su servicio, no al revés. Y adicionalmente, los gerentes y responsables conocen desde hace tiempo que un modo de luchar contra la alta tasa de rotación y el “burn-out” del personal de operaciones es hacerles partícipes de los procesos de negocio, de la mano de un sistema de gestión, sencillo y eficaz, para así dotarles de mayor iniciativa, o “empowerment”, ampliando su formación y acceso a la información y conocimiento de que disponen.

5. ¿Qué previsiones de volumen de negocio tienen para los próximos meses? ¿En que medida les afectará la crisis?

Somos optimistas, a pesar de la situación actual, y estamos creciendo notablemente en nuestra facturación respecto al año 2007. Por su naturaleza, la crisis en gran parte de nuestros clientes ha servido de catalizador para las  acciones de marketing directo, como una opción segura y de calidad para llegar al cliente final.  No obstante, claro está, la crisis nos afecta y afectará, en determinados planes de crecimiento que teníamos presupuestados para este año y el siguiente, y que por precaución habrá que acometer con mayor rigor financiero.

6. Acaba de acceder al cargo. ¿Cuáles son los principales retos que se ha marcado?

Estoy convencido de que el conocimiento es un gran “llavero” que abre puertas. Por lo tanto, primero que nada, he de aprender lo que más pueda en esta nueva aventura, y en todas sus implicaciones tecnológicas y de negocio.

En otro orden, y como decía, trabajar desde una cultura corporativa interna y que ésta se ramifique hacia afuera. Creo que en una organización, la suma de sus partes es más grande que el todo mismo.

También será una constante para nosotros, reitero, trabajar mucho más cerca del cliente, involucrándonos responsablemente, educándolo si hace falta y aprendiendo de él. Quiero llegar a que, así como estamos orgullosos de tener a un determinado cliente y lo mostramos en nuestra web con gran orgullo, casi como un trofeo,  éste también esté orgulloso de nosotros como su proveedor. Y que parte de ese orgullo por su parte se vea reflejado en su propia cuenta de resultados. Y, claro está, en la nuestra.

7. Ha trabajado en España, Argentina y Chile. ¿Cuáles son las principales diferencias entre el mercado iberoamericano y el español?

Fundamentalmente en los modelos de gestión, determinados por cuestiones culturales. Hay un hecho clave y es que la necesidad es una energía de acción muy potente. Los escenarios americanos, y entiéndase los de América del Sur, han sentido esta fuerza con muchísimo más dramatismo que España. Y se han visto compulsados a tener que optimizar recursos y a depositar en sus capacidades de reacción y creatividad los cambios necesarios, no sólo para sobrevivir sino para evolucionar.

Hoy España, y sinceramente lo lamento, no está exenta de esta realidad. Piense que aquí siempre se han diseñado planes de marketing a varios años. Ahora imagine un escenario como, por ejemplo, el argentino, en donde se han cambiado varios presidentes en una semana, o en donde los planes económicos nacionales tienen una vida útil de un par de meses. Aceptando la controversia, la intranquilidad tiene que ser convertida en una actitud constante de búsqueda. Se viene una época de “… A río revuelto…”. Habrá que ser pescadores.

8. Tendencias clave del sector a corto y medio plazo. ¿Qué aplicaciones tendrán mayor éxito en los próximos años?

Los CRC están en un proceso ya imparable respecto del contacto entre mercados y empresas, por ende, sin dudar, aquellas que los usuarios asuman como “aplicaciones”, “software”,  como una extensión de su entorno de trabajo, y todo ese entorno, conseguido a través de Internet y OnDemand: esto es,  herramientas diseñadas para hacer negocios, no las que impliquen inversiones y gastos descomunales a las empresas, sino las que consigan ser rentables desde “el minuto uno”.

Entrevista realizada por Jaime Domenech el 24 de julio de 2008.