Call Center Noticias: ¿Qué supone la adquisición de Radvision por parte de Avaya, en su estrategia de negocio?
Jorge Blanco: Radvision desde que se fundó, hace dos décadas, es experta en crear sistemas que converjan hacia la interoperabilidad de los protocolos de vídeo, un problema que aún hoy persiste en el mercado. Y ello es un gran valor para Avaya.
A esto hay que añadir el hecho de que la tecnología que nos aporta Radvision nos va a ayudar a ofrecer nuestra propia visión en el terreno del vídeo, como parte integral del modelo de comunicación que ofrecemos a nuestros clientes, convirtiéndolo en un modelo de más valor.
CCN: La utilización del vídeo como parte de un servicio multimedia entre empresas y/o particulares es ya incuestionable, pero la adopción del vídeo como canal del servicio que una empresa ofrece a través de su contact center, a día de hoy no es aún una prioridad.
J.B: Es verdad que actualmente la mayoría de los responsables de los contact centers no ven necesario ofrecer a sus clientes un servicio de atención a través del vídeo. Cuentan con otros canales (móvil, voz, chat, email…) que son suficientes para completar las necesidades de sus usuarios. Sin embargo, conforme surge la oportunidad de diferenciar el modelo de negocio con la experiencia de cliente, y esta se convierte en un imperativo crítico y estratégico del negocio, el vídeo se presenta como una parte importante de esta ecuación.
Creemos que hay una expectativa creciente ante el uso del vídeo potenciado por empresas como Apple o Google, que integran la experiencia del vídeo con un solo clic. Esta penetración de uso va a llegar en breve al mundo de los centros de contacto, sobre todo a sectores determinados como el soporte técnico, venta de productos y servicios caros, servicios financieros de banca privada, venta de seguros, educación, salud…; todo este tipo de casos de uso se prestan para el modelo de contact center con servicio de vídeo, y Radvision conecta con este nuevo panorama.
En dicho sentido, Avaya acaba de anunciar la adopción de una tecnología a la que le llamamos One Touch Video, que está diseñada para proporcionar una librería de servicios de vídeo que se pueden incluir dentro de la experiencia de una página de Red y que provee texto, chat, vídeo y voz para contactar con el agente. De este manera, la empresa tiene la oportunidad de elegir el tipo de servicio que quiere poner a disposición de sus cliente finales. Es una forma de enriquecer la experiencia del cliente.
CCN: Esta experiencia de cliente es algo hacia lo que se encaminan muchas grandes compañías en el mercado español, de hecho son varias ya las que trabajan en ello desde sus centros de contacto, pero, ¿hasta qué punto la crisis económica puede ser un freno para seguir avanzando en este sentido?
J.B: Para algunas compañías puede ser un freno, pero para otras esta situación les ofrece una gran oportunidad. Lo que es la disciplina de contact center ha comenzado a expandirse a la experiencia de cliente (Avaya lo denomina la administración de la interacción dentro de la experiencia del cliente). Y evidentemente trabajar en este entorno es más complicado que era hacerlo antes en un simple call center (voz, ACD, reporter, CTI).
Pero dicho esto y teniendo en cuenta hasta donde ha llegado la tecnología actual, la oportunidad de empezar a consolidar plataformas que alberguen múltiples propósitos (plataformas de autoservicio, nuevos servicios de multicanal, etc.) le permite a una compañía moverse y posicionarse para consolidarse dando un mejor servicio. Hay que tener en cuenta que cuando hablamos de consolidación nos referimos a la oportunidad de invertir en algo que además de permitir ahorrar costes, va a ayudar a mejorar la experiencia de cliente, cualquiera que sea el canal o modalidad de contactación.
La administración de interacciones para experiencia de cliente va a marcar el desarrollo de las próximas dos décadas en la industria; y sí, es un proceso complicado que sale del ámbito del propio centro de contacto para llegar a toda la organización empresarial.
CCN: ¿Qué pautas específicas marcan en estos momentos el avance de Avaya en España con la situación de crisis económica que se vive?
J.B: Venimos desarrollando varías tácticas que se combinan con nuestra estrategia en el resto del mundo. Si bien es cierto, que en este caso, dada la actual situación económica de España, se está prestando mucha atención al control del coste en el que están inmersas todas las compañía. Estamos enfatizando aquellos aspectos en los que podemos ayudar a nuestros clientes españoles a ahorrar costes.
Pero también creemos que es una buena oportunidad para lanzar tecnologías que impacten positivamente en el ahorro, y para ello hay que consolidar centros de contacto en la multicanal, basada en proporcionar experiencias mucho más ligadas a las nuevas tendencias del consumidor.
Resumiendo, podemos señalar que nuestro principal objetivo en este mercado es asegurarnos de que nuestros clientes tengan acceso a soluciones que prueben cuantitativamente que pueden ofrecerles oportunidades de ahorro y al mismo tiempo les proporcionen flexibilidad para expandirse en el momento en el que el ciclo económico mejore.
Lo que estamos haciendo es trabajar muy directamente con nuestros partners en utilizar todos nuestros recursos dentro y fuera de España para servir al mercado cuando sea necesario, y asegurarnos que el cliente tenga contacto con nosotros durante esta fase económica, no queremos desaparecer ahora y aparecer cuando las condiciones económicas hayan mejorado.
CCN: Esta experiencia de cliente pasa por ofrecer servicios a través de Internet móvil, una realidad que crece a un importante ritmo en España, ¿qué novedades presenta Avaya para abordar dicha realidad?
J.B: En el terreno de la movilidad, Avaya ha creado una serie de servicios ligados entre si. Acabamos de anunciar la segunda generación de nuestra solución para red social. La explosión de la colaboración en red social está muy basada en el móvil y nuestra solución proporciona la conexión de una interacción de red social que identifica una oportunidad de venta o servicio y la liga directamente al centro de contacto (pasa a un agente con las reglas de enrutamiento que ya existen en el centro, en vez de hacer nuevos esfuerzos, para proveer servicios en las redes sociales). Consideramos que para tener eficiencia hay que conectar el nivel de interacción de la red social con el contact center y en ello hemos estado trabajando en los dos últimos años.
Sobre nuestra plataforma de autoservico hemos creado una librería de servicios móviles, que permite a la empresa, con la misma plataforma que provee autoservicio por tono y por voz, ofrecerlo también en el terreno de la movilidad. Se trata de servicios que pueden ser añadidos a través de un móvil directamente. En vez de que el cliente final tenga que marcar un número e interactuar con la voz, la empresa puede tener una página de red móvil, o una aplicación en cualquier sistema operativo y empezar a crear exactamente la misma experiencia, con el beneficio de que todo corre sobre una plataforma común.
Sabemos que el consumidor de hoy nunca dice qué medio de contactación quiere usar porque desea tener acceso a todos y utilizar en cada momento el que más le convenga. Y en ello ha basado Avaya su modelo de movilidad. Si el cliente elige una página móvil o una aplicación para iniciar una sesión de servicio o venta con un contact center, no quiere abandonar la modalidad seleccionada. Esto ayudará a incrementar el índice de resolución al primer contacto que hasta ahora solo es real en el 25% de los casos.
CCN: Todas estas novedades de movilidad, redes sociales, vídeo y multimedia que Avaya lanza al mercado, ¿llegan cuando las empresas están dispuestas a incluirlas en sus estrategias para potenciar la experiencia de cliente?
JB: La razón por la que invertimos en la tendencia del consumidor es que generalmente, las empresas no son las primeras en educarse y reaccionar a las nuevas tendencias de los consumidores. Desde Avaya lo que hemos podido validar es el hecho de que el consumidor ha cambiado. Hace tres años, cuando Avaya empieza a hablar públicamente de la experiencia de cliente como enfoque en el mundo del contact center, solo entre el 5 y el 10% de nuestros clientes estaban completamente convencidos de que esa era la dirección correcta. Sin embargo, hoy en día es difícil encontrar un cliente que no esté de acuerdo. Pero la pregunta es, ¿y ahora, qué?
La mayoría de las empresas aún no saben cómo beneficiarse de las redes sociales, muchas las están usando porque lo hace la competencia pero no tienen una estrategia definida y conectada al plan de negocio. Nosotros lo que hemos hecho es presentar las opciones, asegurándonos que la parte de enlaces, simplificación, infraestructura coordinada y plataformas comunes estén listas para integrar todo este tipo de nuevas aplicaciones. Obviamente, tenemos clientes que están empezando a utilizar no solo la tecnología de red social sino también, soluciones de movilidad, vídeo, pero son la excepción. La gran mayoría, el 80 o 90%, todavía está analizando cómo abordar esta nueva realidad.
