Genesys Telecommunications Laboratorios, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext Paris y NYSE: ALU), ha nombrado las empresas más innovadoras del mundo en servicio al cliente, seleccionadas por un grupo de 25 analistas mundiales.
Los premios Customer Innovation Awards se celebran anualmente, y reconocen a las compañías más destacadas por su uso de la tecnología para desarrollar servicios de atención al cliente innovadores en entornos altamente dinámicos.
Seis de las ocho compañías distinguidas este año son europeas. La selección europea de este año incluye a Belgacom, BT, Lekane, Philip Morris International, Sky y UniCredit Global Information Services. Entre los ganadores de este año también están AT&T y Stream Energy, ambas con sede en Texas (EE.UU.). Cada compañía utilizó la tecnología de forma innovadora para dinamizar y optimizar el servicio al cliente. Las compañías fueron elegidas por transformar sus centros de contacto con el cliente, aumentando la satisfacción de los clientes y mejorando el alineamiento del contact center con los objetivos de negocio de la compañía. Para avalar estos premios, Genesys contó con la ayuda de expertos independientes en servicio al cliente, que juzgaron a los candidatos. Firmas de análisis y consultoría como IDC, Datamonitor, Forrester, Frost & Sullivan y Yankee Group participaron. Genesys creó los Customer Innovation Awards para reconocer a aquellas compañías que más avanzan en la creación de la próxima generación de “Dynamic Contact Centers”.
Los finalistas presentaron sus historias al grupo de analistas independientes en la Genesys Analyst Conference organizada en San Francisco en enero de 2008 y en el Alcatel-Lucent Enterprise Forum celebrado en París en febrero de 2008. Las presentaciones fueron juzgadas y puntuadas para obtener el ranking final. Los tres criterios generales para determinar la puntuación en el premio fueron la innovación, la optimización y la mejora de la experiencia del cliente.
La tendencia más universal entre los innovadores fue su capacidad para enlazar los temas de negocio con el servicio al cliente, conseguir la optimización, y tratar el contact center como una oportunidad estratégica. Las organizaciones también puntuaron muy alto en la categoría de “alineamiento estratégico entre el contact center y los objetivos de servicio al cliente”.
Ocho de los finalistas consiguieron ser premiados con 3 o 4 estrellas, que indican la percepción de los sobre su desarrollo basándose en las etapas del modelo de desarrollo de la capacidad del contact center de Genesys. Estas etapas son: creación, consolidación, funcionamiento y optimización. Un premio de cuatro estrellas, el más alto posible, indica que el contact center de la compañía está operando en la etapa de optimización del modelo de desarrollo de la capacidad del contact center. Un premio de tres estrellas también está considerado como un logro excepcional.
Estos son los detalles de los finalistas europeos que consiguieron tres y cuatro estrellas:
- Belgacom, premiado con 4 estrellas, es un proveedor belga del sector de servicios integrados de telecomunicaciones, con varias grandes marcas (Belgacom, Proximus, Telindus y Skynet): www.belgacom.be. Belgacom puntuó bien al balancear la conversión entre servicio y ventas al tiempo que optimizó su departamento de servicio al cliente. Belgacom utilizó varias tecnologías clave para mejorar la experiencia del cliente, entre las que se encuentra el iCFD o intelligent Customer Front Door, que anticipa las necesidades del cliente, en lugar de obligarle a acceder a un sistema automático que está particularmente centrado en la contención de costes. La satisfacción del cliente aumentó un 10%, y al mismo tiempo la capacidad de generación de ingresos subió un 3%.
- BT, premiado con 4 estrellas, es uno de los proveedores líderes de comunicaciones globales, con operaciones en 170 países, más de 30,000 puestos de contact center dentro de la compañía y más de 100.000 puestos de contact center gestionados para sus clientes: www.bt.com. BT emprendió un programa de transformación para mejorar la experiencia total del cliente y crear una infraestructura de comunicaciones unificadas ágil y global, utilizando tecnología IP y Genesys SIP (Session Initiation Protocol) Server en el centro de la solución. BT fue considerado sobresaliente en la extensión de los límites de cada contact center y en la creación de virtualización global a través de todos los canales. Sus beneficios para el cliente incluyen el enrutado inteligente que utiliza los mejores recursos de BT y la integración de canales multimedia realmente combinados.
- Lekane, premiado con 3 estrellas, con sede en Finlandia, desarrolla software para dispositivos móviles y para extender el contact center y dar soporte a trabajadores móviles: www.lekane.com. Lekane creó en Telia Sonera, la compañía de telecomunicaciones líder en Escandinavia y el Báltico, el contact center para enlazar a los empleados de servicio móviles y externos, al tiempo que se gestionaba su disponibilidad y presencia. Lekane fue destacada por extender el acceso a expertos fuera del contact center para agilizar y optimizar el servicio al cliente.
- Philip Morris International, premiado con 3 estrellas, con base en Lausanne, Suiza, es una compañía tabaquera líder internacional: www.philipmorrisinternational.com. De forma conjunta con su partner Orange Business Services, Philip Morris utilizó la tecnología de comunicaciones unificadas para proporcionar trabajo en equipo, presencia de valor y agilizar las comunicaciones del empleado. La compañía fue premiada por su capacidad de optimización a través de Genesys Enterprise Telephony Solution (GETS). Esta plataforma proporcionó a los empleados un control total de sus teléfonos a través del ordenador, y dio a los profesionales de la información la capacidad de acceder a la información sobre disponibilidad y presencia en su sede corporativa en Lausanne (Suiza) y en las sucursales de París, Reino Unido, Hong Kong y Melbourne (Australia).
- Sky, premiado con 3 estrellas, es el mayor proveedor de televisión de pago, telefonía y productos de banda ancha en el Reino Unido: www.sky.com. Sky ha utilizado la telefonía IP y la virtualización para crear una solución que puede enlutar dinámicamente las interacciones con el cliente y hacer posible una mayor flexibilidad en los procesos de la organización. Sky fue premiada por su uso estratégico de Genesys SIP (Session Initiation Protocol) Server para extender el contact center a múltiples puestos. Esto permitió una experiencia más homogénea entre los procesos internos y los centros externalizados, así como la capacidad de monitorizar de forma global los recursos propios y externalizados.
- UniCredit Global Information Services, premiado con 3 estrellas, es la compañía de ICT (tecnologías de la información y las comunicaciones) de una de las mayores empresas de servicios financieros de Europa (UniCredit Group), con más de 40 millones de clientes en 23 países europeos y oficinas de representación en otros 27 mercados: www.unicreditgroup.eu. UniCredit logró una alta puntuación por la creación de un entorno de TI altamente flexible que cumplió con éxito las necesidades tanto de negocio como de clientes en todas sus operaciones paneuropeas, incluida la extensión del servicio al cliente a sus múltiples sucursales. UniCredit utilizó enrutamiento de procesos de negocio y la tecnología SIP para dar servicio a distintas líneas de producto y unidades de negocio, y en múltiples idiomas.
Los premiados con 3 y 4 estrellas en Norteamérica son:
- Stream Energy, premiado con 4 estrellas, es una de las compañías privadas más grandes en el liberalizado mercado eléctrico de Texas, con unos 300.000 clientes domésticos: www.streamenergy.net. Stream Energy fue mejor calificada por los jueces por su uso del servicio al cliente, que trasciende el autoservicio y el servicio asistido para crear una experiencia homogénea para el cliente. Stream Energy también creó un entorno estratégico para aunar una amplia gama de canales multimedia, con servicio en vivo y asistido.
- AT&T, premiado con 3 estrellas, es una compañía pública de telecomunicaciones con sede en San Antonio, y el mayor proveedor de comunicaciones móviles en los Estados Unidos con 67,3 millones de clientes y 302.000 empleados: www.att.com. AT&T puntuó extremadamente bien en la optimización de la experiencia del cliente y el uso de IP para permitir la virtualización. El uso de la tecnología que hizo AT&T no sólo le permitió extender los límites del contact center, sino también crear procesos de negocio uniformes y fue ser considerada por los jueces como el entorno más altamente escalado.
“El objetivo de los Genesys Customer Innovation Awards es reconocer a las compañías que transforman con éxito su servicio al cliente incluso en entornos dinámicos y desafiantes”, afirma Paul Segre, presidente y consejero delegado de Genesys. “Cada finalista ha utilizado estratégicamente las soluciones de contact center para conseguir un balance óptimo entre tráfico de clientes, recursos internos y resultados de negocio. La tendencia más común entre todos los innovadores es la capacidad para enlazar asuntos comerciales con servicio al cliente, conseguir la optimización y tratar el centro de contacto como una oportunidad estratégica”.
Los finalistas recibieron sus galardones durante la celebración de G-Force en Berlín. Para más información, incluida la lista completa de finalistas, visite http://www.genesyslab.com/community/customerawards.
