Actualmente, las empresas buscan nuevas formas de comunicarse con sus clientes, facilitando una comunicación más rápida, sencilla, gratuita y adaptada al uso actual de las nuevas tecnologías por parte de los usuarios.
Según Convergys, el autoservicio automatizado se ha duplicado al 55% en los últimos cinco años. Por ello es muy importante que las empresas dispongan de herramientas de comunicación integradas en su web, ya sean de voz, chat o vídeo-chat.
Herramientas de integración de telefonía (voz)
Hay diferentes opciones para insertar servicios de comunicación por voz vía IP y aquí os destacamos los más relevantes. Mediante un servicio Click to Call, se añade un botón a la web para que el usuario pueda solicitar recibir una llamada (gratuita) en el momento en que está disponible para hablar, lo que aumenta los contactos, mejora su satisfacción y potencia la venta online. También conocido como el ‘botón llámame’ es ya habitual en muchas webs y apps debido al aumento de conversiones y solicitudes de información que conlleva su implantación.
Un servicio que va mucho más allá del click to call es el Click&Talk, puesto que permite a los usuarios de una web hablar con el centro de atención a clientes en un solo click, usando su propio navegador web en cualquier país, sin necesidad de auriculares ni dispositivos adicionales y sin tener que instalar ningún plug-in o aplicativo.
Click&Talk está basado en WebRTC (web real-time communications), la tecnología que está revolucionando las comunicaciones. El estándar WebRTC convierte a los navegadores web en aplicaciones de transmisión de audio y vídeo en tiempo real, y ya está soportado por el 80% de los navegadores usados por los internautas. Click&Talk ofrece alternativas por defecto para navegadores incompatibles, asegurando el 100% de conexiones.
Herramientas de chat
Desde hace unos años, y cada vez con más fuerza, la herramienta de chat online brinda atención en tiempo real a los usuarios: una duda en una página de producto, problemas al rellenar el registro, preguntar sobre el tiempo de entrega o cómo hacer un cambio. De esta forma, queda garantizada la inmediatez y la facilidad de iniciar una conversación con un representante de la empresa, generando experiencias satisfactorias a los clientes.
El chat se ha convertido en una herramienta imprescindible para el soporte del equipo de atención al cliente de los ecommerce, pero también para detectar posibles errores en la navegación, o una necesidad de mejora.
Según un estudio elaborado por The Xerox Institute of Work, 2,5 billones de usuarios en todo el mundo utilizan el chat online debido al auge de los dispositivos móviles y la ampliación global de la cobertura de Internet.
Herramientas de vídeo-chat
Gracias a las llamadas de vídeo, las empresas son capaces de experimentar un incremento en la colaboración entre sus empleados, ya que los trabajadores situados en la oficina, los que se encuentran en otras localizaciones y los teletrabajadores pueden mantenerse en contacto y colaborar entre sí en tiempo real. Esto lleva a un aumento de la eficiencia, la productividad y, como resultado, a un uso más rentable de los recursos, a la vez que se ahorra tiempo y dinero.
De hecho, se observa un crecimiento en la demanda del vídeo-chat. Así lo refleja un análisis de Forrester en el que confirma que las empresas líderes se benefician de los múltiples beneficios que aporta en un ecommerce. Entre las ventajas citadas por la consultora se encuentra un aumento de la conversión en más de un 660% o un aumento de la estancia en la web de más de un 490%.
El futuro de la atención al cliente pasa, entre otras, por este tipo de herramientas de comunicación por voz, chat o vídeo-chat que facilitan a los usuarios la resolución de dudas y consultas de forma gratuita, rápida y 24/7/365. Tanto es así que, para 2020, Gartner predice que los clientes gestionarán el 85% de la relación con las empresas sin interactuar con un ser humano.
(Marc Vidal, Marketing Manager en masvoz)
