José Luis Moral, director general de Contesta, el área de front office de AVOS Tech, a Prosegur Company, hace un repaso de las fortalezas de la compañía en el mercado de los servicios de atención al cliente y apunta algunos de los objetivos más destacados que se ha marcado la empresa para este año. «Tenemos un claro objetivo tecnológico, es decir, estamos trabajando en ser un referente de innovación en el ámbito del contact center. Tenemos un tamaño idóneo y las capacidades necesarias para conseguirlo. Además, estamos abriendo nuevas líneas de negocio que permiten hacer crecer nuestra oferta de valor y complementarnos con la propuesta que ofrece AVOS Tech. Para continuar con nuestra vocación de servicio a largo plazo es fundamental que el cliente nos considere, no un solo proveedor o outsourcer más, sino un partner que les acompaña en todo momento. Su éxito, sin duda, es el nuestro», afirma José Luis Moral.
Relación Cliente: En 2021, Contesta celebró su 20 aniversario, coincidiendo con el inicio de operaciones de Prosegur AVOS, en la que se enmarca Contesta como una unidad de negocio independiente dentro del grupo Prosegur. ¿Cuál ha sido la evolución de la compañía desde entonces hasta hoy?, ¿en qué puntos principales ha venido trabajando?
José Luis Moral: Contesta inició su trayectoria, como bien dices, en 2001 con un objetivo muy claro: ofrecer servicios de alto valor añadido en el ámbito del contact center. Tras 20 años de actividad, con un índice de fidelidad y satisfacción por parte de nuestros clientes muy alto, entramos en el Grupo Prosegur de la mano de Prosegur AVOS, hoy AVOS Tech.
La confianza de nuestros clientes sigue creciendo hoy día, ampliando tanto el número de servicios como las oportunidades que se nos presentan en el mercado, lo que supone también un reto para el equipo que trabaja con nosotros, al que tratamos de cuidar de forma especial porque son la base para que sigamos sumando años.
Relación Cliente: Cómo resultado del trabajo realizado en estos últimos años, ¿qué logros principales se han alcanzado con esa estrategia marcada por la compañía?
José Luis Moral: Contamos con un reconocimiento claro en el sector gracias a las relaciones a largo plazo que establecemos con nuestros clientes. Creo que es nuestro principal valor añadido, los pilares de confianza sobre los que se sustenta la relación de nuestros clientes con Contesta.
Por otro lado, mucho ha cambiado la manera de ofrecer nuestros servicios desde aquel lejano 2001. La tecnología ha mejorado la manera de abarcar las áreas de atención y servicio al cliente y, en ello, Contesta trabaja de forma constante por mantenerse en esta vanguardia tecnológica.
Este sería para mi otro de nuestros principales logros: ser de los primeros en ofrecer a nuestros clientes los beneficios que aportan avances tecnológicos como la inteligencia artificial sin perder de vista la empatía y el trato humano. Somos personas tratando con otras personas.
Relación Cliente: Detengámonos un momento en los retos tecnológicos a los que se enfrenta la atención al cliente y la tremenda velocidad de desarrollo que algunas tendencias tecnológicas han seguido, ¿en qué líneas de actuación está trabajando la compañía para formar a sus agentes a la hora de poder gestionar los nuevos retos a los que se enfrentan con clientes mucho más digitales?
José Luis Moral: Entender la relación con clientes desde un punto de vista onmicanal es fundamental. Los agentes reciben una completa formación al inicio de su trayectoria profesional con nosotros, no solo operativa, sino también de habilidades soft.
La tecnología nos sirve de copiloto y es el agente el que dirige el vehículo. Actualmente estamos trabajando en un coordinador virtual basado en IA que ayuda a los agentes a tener toda la información a su alcance a la hora de hablar con un cliente. Esto les hace sentirse mucho más seguros y repercute, sin duda, en el servicio que ofrecemos a los clientes finales.
Relación Cliente: ¿Cómo se cuida la atención que Contesta ofrece a sus clientes (empresas) equilibrando la atención ofrecida por sus agentes y la de gestiones automatizadas?
José Luis Moral: Siguiendo en la línea que comentábamos anteriormente, somos muy conscientes de que, cuando tratamos al cliente final en nombre de nuestro propio cliente, somos su imagen, les representamos. Por ello, es fundamental cuidar tanto la calidad ofrecida por el agente como la que puede ofrecer un servicio automatizado.
Hoy todos hemos cambiado, tenemos menos tiempo y estamos más actualizado desde el punto de vista tecnológico. Pero existen gestiones en las que la empatía y la escucha son fundamentales. Por ello, es necesario que cuidemos ambas vías y que sea el propio cliente final el que elija cuál prefiere en cada ocasión.
