El Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 5 de las Naciones Unidas, centrado en lograr la igualdad de género y empoderar a todas las mujeres y niñas, es el tema que hoy tratamos con María Pérez Roldán, directora de desarrollo y operaciones de ISGF, buscando un punto de vista femenino en este análisis. En concreto, lo abordamos en lo que respecta a su aplicación al contact center, un entorno en el que las mujeres son mayoría, de ahí la relevancia de este «mirar en femenino». 
Relación Cliente: La brecha de género sigue siendo una realidad en muchos sectores, especialmente en el terreno salarial, ¿cómo se vive en el contact center, donde la mayoría de personal es femenino?
María Pérez: Es cierto que la brecha de género en términos salariales es un fenómeno persistente en muchos sectores laborales, y el sector de los contact centers no es una excepción. A pesar de que este sector está altamente feminizado, con una mayoría de empleados siendo mujeres, en algunas posiciones las disparidades salariales y otras formas de desigualdad de género siguen presentes.
En ISGF abordamos estos desafíos desde el comité de dirección, con un enfoque integral que incluye políticas corporativas conscientes y empáticas en el apoyo continuo a la profesionalización y el empoderamiento de nuestras profesionales en las plataformas.
Por ejemplo, en lo que se refiere a una igualdad de oportunidades en los roles y responsabilidades de supervisión y de gestión, que son los mejor remunerados; o en la flexibilidad horaria, que pueden afectar más a las mujeres.
Relación Cliente: ¿Alguna receta para conseguir aplicar en las empresas de contact center líneas de actuación que hagan posible caminar hacia el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 5 de las Naciones Unidas, en busca de esa igualdad de género que empodere a las mujeres y niñas, consiguiendo, al fin, resaltar ese mirar en femenino?
María Pérez: Este es un tema sobre el que he pensado mucho en los últimos años, desde mis distintas posiciones. No es nada fácil, pero nos encontramos con muchas opciones para avanzar hacia la consecución de este ODS 5 en las empresas de contact center; en su búsqueda de lograr la igualdad de género y empoderar a las mujeres.
Las empresas de nuestro sector pueden implementar diversas estrategias y políticas, partiendo siempre desde la alta dirección y su compromiso para asegurar su implementación y seguimiento de estas políticas, como es el caso de ISGF.
Si me lo permites, en vez de una receta, te voy a dar dos ejemplos que pueden contribuir a este ODS:
• Ofrecer capacitación regular sobre igualdad de género y sesgos inconscientes a todos los niveles de la organización.
• Crear programas de mentoría para apoyar el desarrollo profesional de las mujeres y ayudarlas a alcanzar roles de liderazgo.
Relación Cliente: En este mercado de los centros de contacto, cada vez hay más cargos directivos femeninos con poder de decisión, aunque el camino aún es largo. ¿De qué manera esta realidad puede influir en o está influyendo ya en cambios que con el tiempo puedan ser relevantes para las y los trabajadores de los contact centers?
María Pérez: La creciente presencia de mujeres en cargos directivos en los contact centers tiene el potencial de generar cambios significativos y positivos para todos los trabajadores del sector; y así se ha demostrado en otras industrias en las que la mujer ha sido clave para su renovación positiva.
Creo que contratar a mujeres directivas va más a allá de cuestiones legales y de igualdad, y que también ofrece ventajas estratégicas y competitivas significativas para las organizaciones porque las mujeres aportan diferentes experiencias, puntos de vista y enfoques a la toma de decisiones. Esta diversidad de pensamiento puede conducir a soluciones más innovadoras y efectivas.
Además, se mejora la reputación y la imagen corporativa de las plataformas, se adopta un estilo de liderazgo más colaborativo e inclusivo, es motivadora para otras mujeres, …
Por cierto, ¿sabes que hay estudios han demostrado que las empresas con una mayor representación femenina en sus juntas directivas tienden a tener un mejor desempeño financiero?
Relación Cliente: Sí, algo he leído al respecto. Teniendo esto en cuenta, y al margen de la posible mejora en la salud financiera de la compañía, ¿qué otras aportaciones podría imprimir ese mirar femenino en el mundo empresarial en general y en el mercado del contact center en particular, especialmente en la cúpula directiva?
María Pérez: La inclusión de mujeres en las cúpulas directivas aporta numerosos beneficios tanto al mundo empresarial en general como específicamente al mercado del contact center.
Una mayor representación de ese punto de vista femenino en alta dirección, no solo contribuye a la equidad de género, sino que también ofrece ventajas competitivas significativas que hay que aprovechar.
Las mujeres aportamos diferentes perspectivas y enfoques a la resolución de problemas, lo que fomenta la innovación y la creatividad en la toma de decisiones. Además, las directivas solemos adoptar un estilo de liderazgo más colaborativo e inclusivo, promoviendo un entorno donde todas las voces son escuchadas y valoradas.
También quiero volver a la idea anterior de que distintos estudios han demostrado que la diversidad de género en las juntas directivas está asociada con un mejor desempeño financiero, ya que las empresas tienden a ser más innovadoras y resilientes.
En el caso específico de los contact centers, estas aportaciones pueden traducirse en mejoras sustanciales en las operaciones, la satisfacción del cliente y la retención de empleados, impulsando el éxito global de la empresa.
Las directivas, en nuestro mercado, tendemos a tener una mayor empatía y comprensión de las necesidades de los empleados, lo que puede traducirse en mejores políticas de gestión del talento y una mayor satisfacción laboral, algo crucial dado el alto índice de absentismo.
Relación Cliente: Parece evidente que acabar con la brecha salaria o mejorar la conciliación laboral y familiar, pasa por aumentar el número de mujeres en la cúpula directiva y en cargos intermedios, aunque en el caso de los contact centers esto pueda ser un poco más complicado, pero no imposible.
María Pérez: El punto de vista femenino en la dirección y en los mandos intermedios de los contact centers puede ser fundamental para mejorar la conciliación laboral y de la vida familiar, incluso en un sector tan demandante como este.
Nuestro sector, muchas veces denostado socialmente, es muy innovador y es pionero en muchos campos; así, no se para de buscar fórmulas que beneficien a los empleados, a la vez que se aumenta la productividad, se reduce la rotación de personal y se mejora la satisfacción laboral, lo que sumado contribuye al éxito general de las empresas.
La visión femenina puede ser un catalizador para implementar políticas y prácticas que mejoren la conciliación laboral y familiar. Las mujeres directivas somos, por lo general, más sensibles a las políticas de flexibilidad laboral (Horarios flexibles, turnos personalizados, teletrabajo, etc.), a crear ambiente de trabajo inclusivo e, incluso, a ofrecer apoyo psicológico; algo en lo que ISGF estamos muy avanzados.
Creo mucho en el fomento de una cultura de respeto y apoyo, donde se reconozca y valore la necesidad de equilibrar el trabajo con la vida personal. Nosotros, en ISGF, así lo hacemos de manera consciente y lo promovemos desde distintas acciones de comunicación interna.
