Battaglin reconoce el trabajo que la Asociación que preside tiene por delante, especialmente para hacer comprender a las empresas uno de sus principales objetivos: que las compañías españolas sean conscientes de la necesidad de contar con profesionales capacitados en social media. Reconoce que “aún se mira con recelo una profesión que, en ciertos sectores, se resiste por el salto a la innovación y al cambio que tendrían que dar”.
Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Cómo se pueden llegar a compenetrar el mundo de la atención al cliente gestionado desde los contact centers y el de la comunicación y el marketing, donde se sitúan a los comunity managers, ya que ambos mundos tienen como eje central al cliente y usuario de la compañía?
Manuela Battaglin: El social media es absolutamente transversal a la empresa, tiene cabida en todos y cada uno de los departamentos, con lo que no podemos hacer una comparación de dos mundos, sino una adaptación del social media a la realidad de la empresa con miras a la innovación, a la mejora constante. Por lo tanto, no es que al comunity manager haya que encajarlo, sino que hay que darle la vuelta a esta situación, y pensar en formar en social media a los profesionales de la comunicación y a los del contact center y marketing.
RC+CCMag: ¿Qué se opina en una organización como esta, donde sus asociados son expertos en social media, de que algunas empresas estén llevando la gestión de las redes sociales desde su centro de atención al cliente?
M.B: Es una muy buena opción siempre que su estrategia sea la adecuada y sus profesionales de atención al cliente estén formados en el uso de redes sociales. De hecho, un alto porcentaje de las acciones en social media se basan en una cuidada estrategia de atención al cliente. Pero esto debería implementarse cuando se ha hecho una cuidadosa monitorización y extracción de reputación online, y su resultado sea que la empresa necesita enfocar su presencia en social media a través de la atención al cliente.
RC+CCMag: ¿Hay empresas que están empezando a distinguir entre gestión de quejas, que suelen pasarse a los contact center y la gestión de los buenos comentarios hechos por los usuarios, que se pasan al departamento de marketing y comunicación, ¿es esto una buena estrategia?
M.B: No lo considero la mejor estrategia. Es decir, está bien que los comentarios negativos sean consultados con el departamento de contact center, para que ayuden a gestionar la situación, pero esos mismos comentarios deben trasladarse al departamento pertinente para que sean conscientes de la realidad y de los fallos que está cometiendo la empresa y reaccione de acuerdo a lo sucedido. En cuanto a los buenos comentarios, nos indican lo qué estamos haciendo bien, con lo que ya sabemos lo que debemos seguir haciendo.
No se debe obviar ningún comentario, y el negativo nos ayuda a detectar a personas que nos pueden ayudar a mejorar y, además, a formular estrategias internas que nos sirvan para satisfacer necesidades y mejorar de manera constante.
(Más información, en el número 55 de Relación Cliente + CCMag).
