El pasado 31 de mayo se aprobó el controvertido Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa que salió a la luz para dinamizar y reducir el tiempo de espera de los clientes en los servicios telefónicos.
Sin duda, el sector que más está sufriendo la propuesta es el del contact center. Denominada “Ley Garzón”, el sector de los centros de llamadas ha puesto sobre la mesa la incapacidad estructural para atender el volumen de llamadas en menos de 3 minutos en ciertas estacionalidades del trabajo; tal y como indica José Francisco Rodríguez, presidente de la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC) es «casi imposible de cumplir en días de alta demanda. Esto es como un peaje. Hay días que no pasa nadie, pero en fechas concretas se produce un atasco. Aquí pasa lo mismo y es imposible garantizar que todas las llamadas en espera pasen en menos de ese tiempo estimado».
Es evidente que se trata de un ejercicio de reajuste para la parte operacional porque, más allá de los requisitos que se deberán regular en esta normativa, y que serán de obligado cumplimiento para las empresas que ofrezcan servicio de atención al cliente, existe, además, la necesidad de desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorías externas anuales.
Los tiempos concedidos desde el Ministerio de Trabajo para la capacitación y mejora de los recursos humanos para hacer frente a tal reto, son escasos y precipitados. Por lo que la mayoría de las empresas se enfrentan a potenciales multas por incumplimiento.
Pero existe un foco de luz ante tanta incertidumbre normativa: la tecnología. El avance de algunos procesos de análisis, pueden permitir que se pueda hablar de ejercicios de automatización que reduzcan notablemente los tiempos no operativos y, además, ocasionen la posibilidad de auditar en tiempo real los cumplimientos de mejora del servicio que exige la futura normativa.
Desde Inicia Soluciones, donde trabajamos desde hace más de 15 años en aportar soluciones de voz a los principales contact centers de España, ponemos a disposición de las empresas nuestra plataforma de IA Conversacional. Se trata de una herramienta capaz de identificar el AHT de cada llamada para analizar aquellas que se alarguen por encima de la atención media, analizar el FCR para identificar fallos en la desinformación del agente, o medir de forma automática los elementos clave de las distintas interacciones con el cliente en cualquier canal de voz y texto (silencios, sentimientos negativos, objeciones del cliente, interrupciones).
El objetivo de disponer de este tipo de soluciones puede:
1. Maximizar la parte operacional de los agentes y permitir la entrada de un mayor número de llamadas en espera.
2. Facilitar la auditoría interna del área de calidad para pre-evaluar los potenciales errores que surjan en auditorías externas.
3. Disponer de indicadores que midan las mejoras del servicio de atención al cliente.
4. Permitir al área de formación correcciones objetivas por agente, al poder identificar qué llamadas son conflictivas o incumplen el guion de trabajo y por qué son conflictivas.
5. Disponer de información estructurada de las principales objeciones o quejas de nuestros clientes para una mejor capacitación de FCR.
En resumen, la nueva normativa aportará cierta inseguridad en los ajustes de trabajo, pero existen opciones tecnológicas para agilizar y aprovechar al máximo la capacitación y experiencia humana con la posibilidad de reducir considerablemente, y de forma automática y objetiva, los principales eventos o factores desestabilizadores de un servicio de calidad y de una mejora considerable en la experiencia del cliente.
(Javier Tripiana, CCO de Inicia Soluciones)
