Las redes sociales, la mensajería instantánea o el correo electrónico son algunos de los nuevos canales que se han incorporado a la experiencia de cliente gracias a la tecnología; no obstante, a pesar de las ventajas que estos ofrecen, el teléfono sigue siendo la principal vía de comunicación en pleno 2024.
Según el último Estudio de Mercado de la Asociación CEX, publicado en 2022, más del 75% de las interacciones realizadas por sus asociados se llevaron a cabo mediante este método. ¿Por qué seguimos prefiriéndolo sobre las alternativas que han ido surgiendo? Lo veremos más adelante, pero, spoiler, las personas tienen mucho que ver.
Transformación integral
Los más jóvenes o aquellos que han llegado hace relativamente poco al sector no lo recordarán: en las plataformas no existía otra forma de interactuar con el cliente que no fuese el teléfono. Por aquel entonces el ruido era ensordecedor y aquello era una suerte de caos organizado que hoy cuesta imaginar.
Con el tiempo, no solo han aparecido nuevas vías de comunicación, sino también hemos presenciado cómo la experiencia de cliente se ha transformado. Las ventas han dejado de ser el leitmotiv del Contact Center para pasar a ofrecer asistencia personalizada que crea relaciones sólidas y duraderas.
Así, tenemos una operación mucho más compleja con más canales, más funciones y mayor exigencia. Pero, si el teléfono sigue protagonizando alrededor de tres cuartas partes de las interacciones, ¿significa que las implementaciones que se han hecho han sido fallidas?
Qué nos ofrece el teléfono frente al resto de canales
Las redes sociales, los chatbots o WhatsApp nos han permitido crear lo que se ha dado en llamar omniexperiencia. Hablamos de una estrategia en la que los canales se integran entre sí y permiten al cliente pasar de uno a otro sin que esto suponga una merma en la calidad del servicio.
A pesar de que cada vez son más las formas de interactuar, el teléfono sigue ofreciendo una serie de beneficios que ningún otro canal puede igualar:
• Empatía. En situaciones críticas o sensibles, seguimos prefiriendo la calidez que nos ofrece una persona del otro lado, que puede ponerse en nuestra piel, entender nuestras necesidades y darnos una solución que se adapte al momento.
• Eficacia. ¿Quién no ha acabado recurriendo al teléfono para solventar una cuestión que no ha podido solucionar por otra vía? La formación de los agentes es cada vez más completa y hace que estén altamente capacitados para ello.
• Expertise. Las soluciones automatizadas son efectivas para resolver cuestiones básicas o de primer nivel, resultando insuficientes para dar respuesta a situaciones más complejas.
• Confianza. Los usuarios creen más en lo que les diga una persona de viva voz que algo que puedan ver por escrito, a pesar de que la respuesta sea la misma.
• Inmediatez. Al fin de cuentas, coger el móvil y buscar el número de atención al cliente sigue siendo la manera más rápida y directa de contactar con una organización.
• Feedback. Si bien existen métodos para medir la satisfacción del cliente, los insights que se pueden extraer de una conversación directa y sincera son mucho más valiosos que los se puedan obtener mediante una encuesta o cuestionario.
A lo anterior hay que sumar que los agentes son capaces de captar matices, tonos y sensibilidades que no son apreciables de otra manera. Por otro lado, es más fácil responder así a la demanda de hiperpersonalización que vivimos en nuestros días, adaptándonos a cada cliente y situación concreta de forma más ágil.
La atención prestada por teléfono permite una interacción más dinámica y espontánea, en la que el cliente puede expresar sus preocupaciones de manera más libre. A su vez, el agente puede ofrecer soluciones inmediatas y adaptadas en tiempo real. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también fortalece la relación con la marca al demostrar compromiso.
La IA como compañera de viaje
Me prometí a mí misma que no iba a escribir sobre inteligencia artificial, ya que, como indicaba al inicio, esto va de personas. No obstante, es inevitable hacerlo debido al impacto que está teniendo y tendrá esta tecnología en nuestro sector.
Aunque a algunos les cueste imaginarlo, la IA se ha convertido en el complemento ideal para dar soporte a la atención telefónica. Nuestros agentes disponen ahora de un asistente en tiempo real, que les ayuda a personalizar la atención ofrecida, ofrecer soluciones más rápidas y anticiparse a las necesidades de su interlocutor.
Su integración permite analizar grandes volúmenes de datos en segundos, identificar patrones y tendencias, y brindar recomendaciones precisas y personalizadas. Esto se traduce en una atención más humana, aunque, paradójicamente, sea una máquina la que esté detrás del proceso.
De tú a tú
A pesar de la evolución tecnológica y la aparición de múltiples canales de comunicación, el teléfono sigue siendo un pilar fundamental en la atención al cliente. Su capacidad para proporcionar una comunicación eficaz, empática y personalizada lo convierte en una herramienta insustituible.
Las personas siguen prefiriendo tratar con personas para tomar decisiones que van a tener un impacto en sus vidas. La tecnología nos está permitiendo hacer cosas increíbles en el sector, pero el teléfono sigue siendo un elemento insustituible en la estrategia de servicio al cliente de cualquier empresa u organización.
(Montse Jiménez, Head of Business en Zelenza CEX)
