Charlamos con Conrado Martínez, director de Marketing y Atención al Cliente de INFORMA D&B, sobre la participación de la compañía en la próxima edición de Expo Relación Cliente y de los pasos que la compañía está dando para seguir atendiendo las necesidades de sus clientes en un entorno tan cambiante como el actual.
Relación Cliente: Un año más, INFORMA va a estar presente en Expo Relación Cliente, ¿por qué esta decidida apuesta por el evento desde hace ya unos años?
Conrado Martínez: Para INFORMA este evento es un foro muy interesante, dada la gran capacidad de convocatoria que tiene, para realizar networking y presentar nuestras soluciones de marketing a los participantes.
Los contact centers son usuarios de bases de datos y nosotros somos líderes en el sector de la información empresarial: disponemos de datos de siete millones de agentes económicos nacionales e información online de más de 500 millones de empresas de todo el mundo.
No nos dedicamos directamente al negocio de atención al cliente, pero en INFORMA siempre hemos puesto al cliente en el centro de nuestras estrategias, desde el desarrollo de nuestros productos, para que encajen con sus necesidades, como en todo el proceso que conlleva su experiencia con nosotros.
Así que, además, nuestra participación nos permite estar al tanto de las últimas tendencias y las novedades del sector de la atención al cliente.
Relación Cliente: ¿Qué se espera, en concreto, de la participación en esta próxima edición?
Conrado Martínez: Siempre hemos salido de este evento con muy buenas sensaciones y la seguridad de que ha sido provechoso para nosotros y, estamos convencidos de que este año será de nuevo así.
Esperamos encontrarnos personalmente con empresas que ya son clientes y conocer sus necesidades de primera mano. Y también ampliar nuestra red de contactos, para acercarles las soluciones que ofrecemos que pueden mejorar su toma de decisiones.
Cada vez hay una mayor preocupación por la seguridad de los datos, nuevas normativas, deseo de cumplir los criterios ESG… Estamos seguros de que dentro de este evento se pondrá en relevancia la necesidad de cumplir estas exigencias porque tanto las autoridades, como las entidades financieras (para conceder créditos), como el público en general, lo demandan.
Además de conocer experiencias reales de otras empresas y mantenernos al día de las novedades, contaremos con un espacio desde el que poder explicar al resto de participantes cómo podemos ayudarles tanto a captar clientes como a mejorar su relación con ellos y hacerlo con datos contrastados y de forma sostenible con nuestra solución OmniData Marketing.
Relación Cliente: Expo Relación Cliente es un espacio donde se comparten conocimiento sobre nuevas tecnologías y su aplicación en nuestras vidas. ¿Qué cambios principales está produciendo la irrupción de nuevas tecnologías en la relación de las compañías con sus clientes?
Conrado Martínez: Las nuevas tecnologías en el sector de la información sobre empresas están mejorando nuestra capacidad de adaptarnos a lo que necesita cada cliente en particular y hacen mucho más fácil que pueda integrar, dentro de sus propios sistemas y métodos de trabajo, la información que nosotros le ofrecemos.
Como proveedor de datos de calidad, esto es un salto cualitativo, ya que permite a las empresas contar con la información que necesitan, en el momento en el que la necesitan y a través del canal que utilicen. A partir de ahí, su proceso de toma de decisiones y la gestión de los riesgos mejoran.
Relación Cliente: Detengámonos un poco más en este punto para conocer algo mejor cómo se está adaptado INFORMA a estos cambios.
Conrado Martínez: Para INFORMA es parte de su ADN estar siempre al tanto de las últimas novedades tecnológicas e invertimos muchos recursos (humanos y materiales) en ello, con las mejores prácticas para asegurar el tratamiento adecuado de los datos y respondiendo a principios éticos en la creación de nuestros modelos analíticos.
Utilizamos tratamientos avanzados para la recuperación de la información pública y privada que conforma nuestra base de datos: somos expertos en tratamiento OCR, aplicamos las soluciones más avanzadas de lenguaje natural apoyándonos en técnicas de aprendizaje automatizado y somos miembros activos de diversos comités de estandarización de la información (como XBRL).
INFORMA cuenta con el Certificado ISO 9011 desde el año 2000, que garantiza la calidad y la correcta ejecución de sus procesos para la construcción de la base de datos.
Una parte fundamental es la gestión de las reclamaciones, su recepción y el tratamiento de todas las incidencias detectadas, tanto interna como externamente.
En nuestro departamento de Atención al Cliente, que además de gestionar las preguntas de los clientes también recibe las incidencias externas que puedan llegar, hemos implementado la herramienta Salesforce.
Este cambio ha permitido al equipo, formado por 11 personas, mejorar su eficiencia en los tiempos y calidad de sus respuestas, disponiendo de mayores recursos con los que solucionar las dudas que les llegan.
La herramienta también facilita el análisis de todas las actuaciones y estos datos nos dan la información para canalizar correctamente los recursos, automatizar tareas repetitivas y continuar mejorando tanto en la atención a nuestros clientes como en la ágil actualización de nuestra base de datos.
Relación Cliente: ¿Cómo es vista y valorada por los clientes de INFORMA esta adaptación al contexto actual?
Conrado Martínez: Acabamos de recibir los datos de la última encuesta sobre la opinión de nuestros clientes y la verdad es que estamos muy orgullosos.
Han mejorado todos los índices de satisfacción que se miden, que van desde la utilidad y calidad de nuestros productos a la atención que ofrecemos.
Nuestro porcentaje de clientes satisfechos o muy satisfechos supera el 95% y el NPS (Net Promoted Score) aumenta hasta el 57,7% (un valor superior a 0 es bueno y por encima de 50 excelente).
Relación Cliente: ¿Qué retos futuros quedan por abordar para seguir ofreciendo un servicio de atención al cliente que tenga como seña de identidad una buena experiencia de cliente?
Conrado Martínez: La rapidez de los cambios tecnológicos de los últimos años continuará y vamos a contar con nuevas formas de proporcionar a nuestros clientes una experiencia cada vez más personalizada.
Además de ofrecerles los datos que necesitan cuando, como y donde los requieran, tendremos que ser capaces de anticiparnos a estas necesidades.
La IA tiene un importante papel que jugar en esto. Las soluciones de lenguaje natural, basadas en aprendizaje automatizado, serán de gran importancia para mejorar esta atención individualizada.
Todo esto sin olvidar los límites éticos que se deben establecer, respetando la privacidad de los usuarios, haciéndoles sentir seguros y con la sostenibilidad como eje de todos los procesos, porque este requisito va a ser el que guíe a las empresas del futuro.
